Đánh giá tầm quan trọng của việc tự phục vụ (self-service)
Người tiêu dùng bản địa kỹ thuật số tự chủ hơn trong nhiệm vụ giải quyết các câu hỏi và không phải lúc nào cũng nhờ đến các nhân viên để được hỗ trợ. 58% khách hàng không bận tâm hoặc muốn nói chuyện với bot hơn là giao dịch với nhân viên là con người. Các công ty nên đảm bảo rằng khách hàng có thể tìm thấy những gì họ cần bằng cách sử dụng các tùy chọn tự phục vụ.
Khách hàng muốn tự mình tìm ra câu trả lời, đến mức Gartner ước tính rằng vào năm 2030, một tỷ vé dịch vụ sẽ được chatbot tự động thực hiện.
Trí tuệ nhân tạo và AI đàm thoại sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc này. Vào năm 2018, ước tính có khoảng 25% tất cả các tương tác của khách hàng được tự động hóa thông qua AI và học máy, và nhiều công ty đã bắt đầu triển khai AI trong vòng ba năm qua. Với việc Covid-19 thúc đẩy nhu cầu người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tự phục vụ khi họ bị hạn chế, con số dự kiến sẽ tăng lên.
Tự phục vụ có thể mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức. Thứ nhất, vì 60% các cuộc gọi dịch vụ khách hàng hoặc yêu cầu các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và không phức tạp, tự phục vụ có thể giảm khối lượng lớn các cuộc gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, với kỳ vọng của khách hàng tăng cao, các công ty phải có khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng 24/7, tiết kiệm chi phí, với khả năng đa kênh và lưu trữ dữ liệu để cung cấp các ưu đãi được cá nhân hóa.
Người ta ước tính rằng vào năm 2022, các thiết bị cá nhân sẽ biết nhiều hơn về trạng thái cảm xúc của các thành viên trong gia đình và người bình thường sẽ có nhiều cuộc trò chuyện với bot hơn là với vợ / chồng của họ.
Customer-obsessed
Sự ám ảnh khách hàng chính là chìa khóa thành công của thương hiệu bán lẻ đình đám Amazon. Có một câu chuyện nổi tiếng về chiếc ghế trống của Amazon, rằng luôn có một chiếc ghế được để trống trong mỗi cuộc họp, mà theo CEO Amazon Jeff Bezos, chiếc ghế đó thuộc về người quan trọng nhất là khách hàng.
Chuyển đổi kỹ thuật số phải cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng được thể hiện trên cơ sở chiến lược kinh doanh. Các công ty phải áp dụng cách tiếp cận toàn diện và khôn ngoan của doanh nghiệp đối với trải nghiệm khách hàng. Đây không chỉ là vấn đề của các chức năng front-end, đối mặt với khách hàng mà còn liên quan đến back-end.
Thứ nhất, các hệ thống kế thừa phải được thay thế bằng các giải pháp thay thế kỹ thuật số. 60% nguồn cung cấp sự hài lòng của khách hàng bắt nguồn từ back office và việc tự động hóa back office có thể giúp một số lĩnh vực tiết kiệm 30% doanh thu.
Thông thường, tầm quan trọng của việc xử lý số lượng truy vấn cao không nên đánh giá thấp tầm quan trọng của chất lượng. Trong các trung tâm liên lạc, văn hóa này phải được đặt trong tâm trí khách hàng để đảm bảo rằng hành trình của người tiêu dùng là tối ưu.
Kỹ thuật số hóa, truyền thông xã hội, khả năng đa kênh và phân tích nâng cao đã thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và công ty. Với cuộc trò chuyện hai chiều giữa người dùng và thương hiệu, CIO phải đóng vai trò trung gian giữa bộ phận kinh doanh và khách hàng để xác định các công nghệ sẽ thay đổi cách thức hoạt động của công ty và củng cố mối quan hệ và trải nghiệm với khách hàng.
Phát triển niềm tin và bảo mật
Dữ liệu là tài sản vô giá trong thế giới kỹ thuật số. Khách hàng không muốn cung cấp thông tin chi tiết của họ miễn phí cho bất kỳ công ty nào.
Khách hàng cũng muốn được đảm bảo rằng dữ liệu của họ được an toàn và bảo mật. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể gặp rủi ro bị hacker tấn công. Các doanh nghiệp phải giảm thiểu những lo ngại này bằng cách cung cấp công nghệ đảm bảo an toàn trên các hệ thống an ninh mạng. Theo nghĩa đó, sự an toàn và tin cậy cũng có giá trị như tính cá nhân hóa, tốc độ và sự tiện lợi.
