Trong thời đại mà các quy tắc công nghệ và chiến lược kỹ thuật số là những thành phần quan trọng, Điều sau đây có thể khiến bạn ngạc nhiên rằng nền tảng để chuyển đổi kỹ thuật số thành công thực ra không phải là công nghệ. Thay vào đó, doanh nghiệp nên tập trung vào việc khám phá nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Ở đó, họ sẽ tìm thấy câu trả lời mà họ vô cùng mong muốn và thúc đẩy một dự án chuyển đổi kỹ thuật số hiệu quả.
Như Nathan Furr và Andrew Shipilov đã giải thích cặn kẽ trong bài báo của họ, hãy phác thảo những lầm tưởng phổ biến về sự gián đoạn chuyển đổi kỹ thuật số trong bài báo trên Tạp chí Kinh doanh Harvard của họ: “Các nhà quản lý thường nghĩ chuyển đổi kỹ thuật số chủ yếu là về thay đổi công nghệ. Thay đổi công nghệ là điều hiển nhiên – Nhưng các công ty nhạy bén sẽ hiểu rằng, xét cho cùng, họ phải phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thậm chí thông qua các hoạt động hiệu quả hơn, tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng. thực hiện các điều chỉnh quy mô lớn hoặc tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ mới ”.
Việc các doanh nghiệp rơi vào tình huống cố gắng nhồi nhét công nghệ vào cuộc trò chuyện là điều rất bình thường đối với các doanh nghiệp, vì nghĩ rằng nó sẽ giải quyết được mọi thứ. Sự thật cứng và lạnh là công nghệ chỉ vì lợi ích công nghệ, không phải để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Một khía cạnh con người đối với chuyển đổi kỹ thuật số không chỉ cần được xem xét mà còn phải được xử lý cẩn thận.
Ngoài ra, các công ty nên xem xét lý do tại sao họ muốn theo đuổi một dự án chuyển đổi kỹ thuật số ngay từ đầu. Các dự án chuyển đổi kỹ thuật số rất thành công vì chúng mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, cả bên trong và bên ngoài. Như Thales S. Teixeira đã nhấn mạnh trong bài báo của cô ấy về gián đoạn kỹ thuật số trên Tạp chí Harvard Business Review, gián đoạn là một hiện tượng do khách hàng điều khiển. Công nghệ mới đến và đi. Những người được bao quanh bởi người tiêu dùng chọn để áp dụng.
Trong nhiều trường hợp, các doanh nghiệp sẽ dành vô số thời gian và tiền bạc cho các ý tưởng chỉ để… xem chúng thất bại vì chúng không thực sự là những gì khách hàng muốn. Không phải lúc nào cũng là thời gian, tiền bạc hay thậm chí là công nghệ làm cho một ý tưởng trở nên tuyệt vời; thay vào đó, cần đảm bảo rằng ý tưởng đang giải quyết được vấn đề và hơn nữa, đảm bảo rằng chúng đang giải quyết đúng vấn đề.
Giả sử một doanh nghiệp cần tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nhưng bắt đầu từ đâu? Nếu bạn chưa xác định được khách hàng, thì đó là một nơi quan trọng để bắt đầu. Sau đó, lập bản đồ hành trình khách hàng của bạn. Lập bản đồ từng bước trong hành trình của khách hàng đến doanh nghiệp của bạn bây giờ là điều quan trọng để phát hiện ra các vấn đề và cơ hội phát triển. Nó cho phép bạn không chỉ hiểu sâu về chuỗi giá trị mà còn có cái nhìn tổng quan về hành trình của khách hàng để bạn có thể cải thiện trải nghiệm của họ. Thông qua những hiểu biết sâu sắc về hành trình mua hàng, khách hàng có thể định hướng mức độ ưu tiên cho tổ chức của bạn và chỉ cho bạn nơi để làm hài lòng họ.
Khi bạn bắt đầu xác định các cơ hội trong hành trình của khách hàng, hãy tìm hiểu kỹ một lần và khám phá cách công nghệ có thể đóng một vai trò nào đó trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng, từ đó đẩy nhanh quá trình chuyển đổi. chuyển đổi kỹ thuật số của tổ chức bạn về phía trước.
Nhưng hãy cẩn thận – đừng cố ép công nghệ vào nơi mà nó không phù hợp; nó chỉ nên được sử dụng để thêm giá trị và sự hiệu quả.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng và đưa chuyển đổi kỹ thuật số vào ứng dụng không phải lúc nào cũng là “sáng tạo lại bánh xe”. Đôi khi tất cả chỉ là đánh giá các nguồn lực mà doanh nghiệp của bạn đã có với một tầm nhìn mới. Có bất kỳ dữ liệu nào đã được thu thập có thể được sử dụng theo những cách mới, hữu ích không? Các tài nguyên như công cụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên phân tích mức độ phong phú của dữ liệu có thể giúp bạn xác định cảm xúc của một cuộc gọi điện thoại và trải nghiệm của khách hàng mà không yêu cầu thêm bất kỳ công việc nào từ nhân viên tổng đài. Đây chỉ là một ví dụ về cơ hội để công nghệ đóng một vai trò thiết yếu trong hành trình của khách hàng.
Đôi khi, bước quan trọng nhất trong việc ảnh hưởng đến sự thay đổi là điều thường bị lãng quên nhất: kết thúc vòng lặp. Nó cũng rất quan trọng để nói với khách hàng rằng bạn đã thực hiện một cải tiến (thông qua công nghệ hay nói cách khác) vì nó thực sự tạo ra sự cải thiện nói trên. Cung cấp cho họ cơ hội để nhận ra sự thay đổi và được gây ngạc nhiên bởi sự chú ý của bạn đến chi tiết đó. Hãy để họ chú ý rằng bạn đang lắng nghe họ. Rốt cuộc, nó tương tác với khách hàng – không phải công nghệ – và thúc đẩy sự thay đổi.
