Các công ty khác nhau sẽ cần các công nghệ khác nhau
Không phải tất cả các doanh nghiệp đều hoạt động theo cùng một cách thức và không phải tất cả các ngành đều cần triển khai các công nghệ kỹ thuật số giống nhau. Chúng ta không thể phủ nhận tầm quan trọng của chuyển đổi kỹ thuật số, nhưng các phương pháp và công cụ áp dụng cho mỗi doanh nghiệp có sự khác biệt.
Một số công ty dựa vào giải pháp đám mây để lưu trữ dữ liệu trên nhiều thiết bị, các ngành khác sử dụng IoT để tăng hiệu quả. Social media, Big Data và Analytics ngày càng quan trọng đối với các ngành đòi hỏi sự tập trung vào phản hồi của khách hàng. Nhìn chung, số lượng công nghệ mới được các công ty sử dụng có thể khác nhau, nhưng các tổ chức có sự chuyển đổi thành công sẽ triển khai nhiều loại công nghệ hơn so với các tổ chức tương tự (McKinsey, 2018).
Hầu hết các công ty đều hướng đến một mục tiêu chung: tăng mức độ tương tác của khách hàng để cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa cho người dùng. Điều này thậm chí còn rõ ràng hơn trong thời gian Covid-19, nơi các công ty gặp khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng và các trung tâm liên lạc đã bị choáng ngợp bởi các yêu cầu hỗ trợ qua các kênh kỹ thuật số.
Đây là nơi mà việc số hóa các trung tâm liên lạc và nâng cấp các công cụ cho phép các thương hiệu giao tiếp và duy trì các cuộc trò chuyện với khách hàng của họ ngày càng trở nên quan trọng.
Công nghệ kỹ thuật số không chỉ là đổi mới công nghệ
Chuyển đổi kỹ thuật số ngày nay không chỉ là số hóa các quy trình tương tự, mặc dù ban đầu, đây là một trường hợp tiết kiệm thời gian và nguồn lực. Giống như thay thế tủ đựng hồ sơ bằng đĩa cứng – giờ đây việc sử dụng công nghệ có thể tạo ra sản phẩm mới, cách kinh doanh mới và cách hiểu khách hàng tốt hơn.
Sự đổi mới và chiến lược là những yếu tố quan trọng của Chuyển đổi kỹ thuật số. Khi bắt tay vào đổi mới cơ sở hạ tầng công nghệ của một công ty, thay đổi văn hóa và chiến lược trong một doanh nghiệp, có ba trụ cột trung tâm của sự chuyển đổi này và sẽ bị ảnh hưởng nhiều nhất. Đó là Trải nghiệm khách hàng, Quy trình hoạt động và Mô hình kinh doanh.
Source: Artificial Solutions
a. Trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng là một tài sản thiết yếu trong hầu hết các chiến lược kinh doanh của công ty yêu cầu tập trung vào việc tạo ra các mối quan hệ tương tác với khách hàng để thu hút và giữ lòng trung thành với thương hiệu. Giao tiếp đã vượt ra ngoài con người nói chuyện với con người. Giờ đây, con người nói chuyện với máy móc và máy móc giao tiếp với máy móc khác thông qua nhiều kênh khác nhau.
Với 2/3 lợi thế cạnh tranh của công ty đến từ trải nghiệm khách hàng (Deloitte, 2013), đây đã trở thành yếu tố quan trọng của chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số, nơi cơ sở hạ tầng công nghệ phải có khả năng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ đa kênh, được cá nhân hóa, theo ngữ cảnh có thể được thực hiện mọi lúc, mọi nơi và được hỗ trợ bởi phân tích khách hàng. Bằng cách đặt người tiêu dùng và hành trình của họ làm trọng tâm trong chiến lược của họ và sử dụng dữ liệu để tạo ra thông tin chi tiết mới nhằm tăng cơ hội giảm chi phí mua lại, tăng khả năng giữ chân và cải thiện lòng trung thành của khách hàng.
b. Quy trình hoạt động
Chuyển đổi Kỹ thuật số và tái cấu trúc các quy trình hoạt động thúc đẩy các quy trình hợp tác, chia sẻ kiến thức và số hóa, điều quan trọng hơn nữa là có một môi trường làm việc từ xa mạnh mẽ. Các quy trình hoạt động sẽ bị ảnh hưởng bởi việc ra quyết định dựa trên dữ liệu.
c. Mô hình kinh doanh
Chuyển đổi kỹ thuật số cũng đổi mới mô hình kinh doanh, thay đổi các sản phẩm hiện có và giới thiệu các dịch vụ mới có thể bổ sung cho các dịch vụ truyền thống hoặc hoàn toàn mới.
Các CIO biết rằng Chuyển đổi kỹ thuật số vượt ra ngoài sự đổi mới công nghệ và hơn thế nữa là sự chuyển đổi cơ cấu của toàn bộ công ty, định vị, mô hình tổ chức và quy trình nội bộ của công ty.
References:
Digital Transformation from Artificial Solutions. Retrieved May 8, 2022, from https://www.artificial-solutions.com/digital-transformation#summary
Deloitte. (2013). 2013 Global contact center survey | Deloitte US | Service Delivery Transformation. https://www2.deloitte.com/us/en/pages/operations/articles/2013-global-contact-center-survey.html
McKinsey. (2018, October 29). The keys to a successful digital transformation | McKinsey. https://www.mckinsey.com/business-functions/people-and-organizational-performance/our-insights/unlocking-success-in-digital-transformations
