Chuyển đổi kỹ thuật số cho phép các doanh nghiệp nắm bắt các công nghệ kỹ thuật số sáng tạo để họ giao tiếp, cộng tác và cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn. Chuyển đổi kỹ thuật số còn cho phép các công ty bắt kịp những thay đổi của thị trường, đồng thời gia tăng lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng.
Quan trọng hơn, chuyển đổi kỹ thuật số không chỉ là thực hiện các chỉnh sửa nhỏ đối với các quy trình để làm cho các doanh nghiệp trở nên hiện đại hơn. Nó bắt đầu bằng cách thay đổi các chiến thuật kế thừa và không ngừng nỗ lực đổi mới có thể dẫn đầu trong một môi trường, thị trường mới.
Trong các định nghĩa, chuyển đổi kỹ thuật số đi đôi với trải nghiệm khách hàng và đó là điều cần thiết để bắt kịp thị trường. Các công ty không phát triển và bắt kịp những thay đổi do công nghệ hoặc tình huống mới như Covid-19 mang lại, cần phải chuyển mình để duy trì tính cạnh tranh. Nhưng tại sao chuyển đổi kỹ thuật số lại quan trọng, và làm thế nào các số liệu thống kê có thể giải thích cho chúng ta về tầm quan trọng của nó và nó đang định hình lại doanh nghiệp như thế nào?
1. Đầu tư vào Chuyển đổi kỹ thuật số đang tăng lên – đó là nhu cầu cạnh tranh cần thiết
Chuyển đổi kỹ thuật số đã trở thành vấn đề sống còn trong một thế giới kỹ thuật số không ngừng phát triển. Đó không phải là vấn đề của sự lựa chọn, mà là điều cần thiết để duy trì tính cạnh tranh.
Deborah Ancona, giáo sư quản lý tại Viện Công nghệ Massachusetts (MIT) cho biết: “Sự thúc đẩy chuyển đổi kỹ thuật số đang tăng tốc trong một thế giới mà các công ty ngày càng cạnh tranh về sự đổi mới, tốc độ và khả năng thích ứng”. Ngay cả trước Covid-19, 70% các công ty tuyên bố đã có sẵn một chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số hoặc đang làm việc trên một chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số [1]. IDC ước tính rằng năm ngoái, 40%, trong tổng số chi tiêu cho công nghệ là dành cho chuyển đổi kỹ thuật số, với các doanh nghiệp chi hơn 2 nghìn tỷ đô la [2].
Với tới 93% công ty đồng ý rằng công nghệ đổi mới là cần thiết để đạt được mục tiêu chuyển đổi kỹ thuật số của họ[3], rõ ràng là các doanh nghiệp phải lựa chọn công nghệ phù hợp để đạt được mục tiêu của họ và tiến lên trên mặt trận kỹ thuật số. Các công cụ kế thừa được xây dựng cho các nhu cầu hiện đại của khách hàng và các công ty cần tìm ra các giải pháp có thể đáp ứng các yêu cầu hiện tại và tương lai.
2. Các công ty đang thay đổi mô hình kinh doanh của họ và áp dụng các chiến lược kinh doanh ưu tiên kỹ thuật số
Một phần quan trọng của chuyển đổi kỹ thuật số là thực hiện thay đổi chiến lược và văn hóa trong một doanh nghiệp. Trước khi cuộc khủng hoảng hiện nay thúc đẩy nhu cầu áp dụng các giải pháp kỹ thuật số, 87% công ty đã nghĩ rằng kỹ thuật số sẽ phá vỡ ngành công nghiệp của họ [4], nhưng chỉ 44% đã chuẩn bị cho sự gián đoạn kỹ thuật số tiềm ẩn.
Công nghệ kỹ thuật số đã thay đổi cảnh quan làm việc. Covid-19 cũng vậy. Có một mô hình kinh doanh theo hướng kỹ thuật số đã cho phép các công ty bắt kịp với tốc độ thay đổi, cạnh tranh trong các thị trường phát triển nhanh chóng và đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng. Với đại dịch hiện nay đang thay đổi cách chúng ta làm việc, với việc nhân viên và khách hàng, các công nghệ kỹ thuật số thậm chí còn quan trọng hơn và những người chấp nhận chúng đã gặt hái được nhiều lợi ích.
Không có gì quay lưng lại với cuộc cách mạng kỹ thuật số. Các công ty đã điều chỉnh các ưu tiên kinh doanh của họ và đầu tư vào công nghệ. 89% đã áp dụng chiến lược kinh doanh ưu tiên kỹ thuật số [5]có thể dẫn đến chuyển đổi kỹ thuật số hoặc có kế hoạch làm như vậy và 60% trong số các công ty đã trải qua chuyển đổi kỹ thuật số đã tạo ra các mô hình kinh doanh mới [6].
Các công ty vẫn chưa triển khai chiến lược kỹ thuật số đang bị tụt hậu và vội vàng tham gia cuộc đua. 55% các công ty không có chuyển đổi kỹ thuật số tin rằng họ chỉ còn chưa đầy một năm trước khi bắt đầu mất thị phần [7].
3. Không có chỗ cho sự tự mãn hoặc bỏ cuộc
Chuyển đổi kỹ thuật số bao hàm sự tiến hóa và đổi mới liên tục. Trong khi 21% công ty cho rằng họ đã hoàn thành chuyển đổi kỹ thuật số [8], chỉ có 7% công ty đã thực hiện đầy đủ chúng [9] và thậm chí họ sẽ cần phải biết rằng những thay đổi luôn xảy ra. Nếu các công ty ngừng đổi mới, họ sẽ khiến khách hàng của họ thất bại. Nếu một công ty tin rằng họ đã hoàn thành quá trình chuyển đổi kỹ thuật số, thì có lẽ họ không hiểu ý nghĩa của nó. Kỳ vọng của khách hàng luôn thay đổi và điều đó đòi hỏi nhu cầu liên tục được cập nhật các công nghệ mới nhất.
Phải nói rằng, chuyển đổi kỹ thuật số không phải lúc nào cũng thành công. 70% trường hợp chuyển đổi không thành công [10], và điều này chủ yếu là do sự phản kháng của nhân viên. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chuyển đổi doanh nghiệp từ cơ bản, bao gồm tất cả những người lao động sẽ kết hợp các công nghệ và quy trình mới vào công việc hàng ngày của họ. 71% các công ty cho rằng lực lượng lao động là rất hoặc cực kỳ quan trọng trong việc hỗ trợ chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số của họ [11].
Doanh nghiệp phải thừa nhận thất bại là điều kiện tiên quyết để thành công. Ví dụ, Google và Apple đã chấp nhận rủi ro khi giới thiệu các thiết bị điện toán có thể đeo được, mặc dù mức độ phổ biến của đồng hồ đeo tay Apple khác với Google Glass. Một số công ty cũng đã đầu tư vào IoT trong gần một thập kỷ, nhưng chỉ đến bây giờ khi nó đang trở nên có ảnh hưởng hơn. Tương tự như vậy, chatbot [12] đã xuất hiện trong nhiều năm, nhưng các công ty kiên trì cập nhật các khoản đầu tư của họ vào các nền tảng trò chuyện hiện đại có thể gặt hái được nhiều phần thưởng hơn.
Tỷ lệ thành công cũng khác nhau tùy thuộc vào quy mô của công ty. Các tổ chức có ít hơn 100 nhân viên có khả năng báo cáo chuyển đổi kỹ thuật số thành công cao hơn 2,7 lần [13] so với các tổ chức có hơn 50.000 nhân viên, vì việc thay đổi văn hóa của một doanh nghiệp nhỏ dễ dàng hơn.
Nhân viên có thể nghi ngờ về các công nghệ mới bởi vì họ có thể không hiểu đầy đủ lý do tại sao chúng đang được triển khai. Điều này có thể dẫn đến lo ngại rằng họ có thể gây rủi ro cho công việc của họ hoặc dẫn đến việc giám sát chặt chẽ hơn, nhưng mục đích của công nghệ mới là hỗ trợ nhân viên và làm cho công việc của họ dễ dàng hơn, loại bỏ gánh nặng do lặp đi lặp lại, cho phép làm việc tại nhà, cung cấp thời gian cho họ để củng cố bộ kỹ năng của họ và tăng năng suất
Do đó, các dự án chuyển đổi kỹ thuật số thành công hoạt động dựa trên việc phát triển văn hóa kỹ thuật số tại nơi làm việc và quan trọng là họ kiên quyết tìm ra lưu ý phù hợp trong các chiến lược kinh doanh ưu tiên kỹ thuật số của mình.
4. Chuyển đổi kỹ thuật số đưa các công ty đến gần hơn với khách hàng của họ
Một báo cáo của Forrester nói rằng 20% thương hiệu đã từ bỏ trải nghiệm khách hàng của họ vào năm ngoái, thay vào đó chọn các phương pháp truyền thống ngắn hạn như giảm giá [14]. Với trải nghiệm khách hàng là một phần không thể thiếu của quá trình chuyển đổi kỹ thuật số, doanh thu ngắn hạn từ việc giảm giá không tương đương với lòng trung thành của khách hàng và các công ty chưa nắm bắt được công nghệ chuyển đổi đang làm thất bại khách hàng của họ và khiến công ty có nguy cơ tụt hậu.
Tuy nhiên, các công ty kiếm được 1 tỷ đô la mỗi năm kiếm được thêm 700 triệu đô la trong ba năm bằng cách đầu tư vào trải nghiệm của khách hang [15]. Trải nghiệm khách hàng đã trở thành một yếu tố khác biệt chính của thương hiệu và một phần ba số khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu sau một lần trải nghiệm tồi tệ [16], trong khi 92% sẽ từ bỏ công ty sau hai hoặc ba lần tương tác tiêu cực. Có được một khách hàng mới tốn kém gấp bảy lần so với việc duy trì một khách hàng hiện có, vì vậy, việc đầu tư vào hạnh phúc của khách hàng sẽ được đền đáp.
Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng là điều bắt buộc để duy trì danh tiếng của một thương hiệu. 84% người tiêu dùng không còn tin tưởng vào các quảng cáo nữa [17] và 88% người tiêu dùng đã chuyển sang đánh giá để xác định chất lượng trải nghiệm khách hàng và độ tin cậy của doanh nghiệp [18].
Vai trò của khách hàng vượt qua vai trò chỉ là người tiêu dùng. Họ là những người ủng hộ thương hiệu nếu họ cảm thấy rằng họ được đối xử tốt. Họ sẽ trung thành với thương hiệu và các dịch vụ của nó và tích cực quảng bá doanh nghiệp cho bạn bè và mạng lưới của họ. Đây là một tài sản vượt qua quảng cáo hoặc các trang web đánh giá.
Không có gì ngạc nhiên khi gần một nửa số công ty nói rằng cải thiện trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là những yếu tố ảnh hưởng hàng đầu để bắt đầu chuyển đổi kỹ thuật số [19].
5. Chuyển đổi kỹ thuật số được thực hiện đúng sẽ mang lại thành công
Các dự án chuyển đổi kỹ thuật số thành công có thể được đo lường theo nhiều cách khác nhau. 56% CEO nói rằng cải tiến kỹ thuật số đã dẫn đến tăng doanh thu [20]. Các giám đốc điều hành cũng đã tuyên bố rằng cùng với việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, lợi ích hàng đầu của chuyển đổi kỹ thuật số là cải thiện hiệu quả hoạt động và thời gian đưa ra thị trường nhanh hơn [21]. 39% giám đốc điều hành cũng nhận thức được rằng việc gặt hái những lợi ích từ chuyển đổi kỹ thuật số có thể mất một khoảng thời gian và họ sẽ nhận được nhiều giá trị nhất từ những thay đổi này trong vòng ba đến năm năm.
Điều này xảy ra trước khi Covid-19 thúc đẩy nhu cầu chuyển sang các giải pháp kỹ thuật số, gây ra đợt triển khai làm việc tại nhà lớn nhất trong lịch sử và khách hàng bắt đầu đổ xô đến các kênh kỹ thuật số để giao tiếp với thương hiệu của họ. Điều này đã khiến nhiều công ty phải thử thách. Nếu họ muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thì họ phải luôn sẵn sàng liên lạc với họ.
Việc ưu tiên số hóa trong kinh doanh có lợi cho các doanh nghiệp bất kể kết quả đạt được như thế nào, vì các công ty ưu tiên kỹ thuật số có khả năng đạt được mục tiêu kinh doanh cao hơn 64% so với các công ty cùng ngành .
6. Tự động hóa và Tương tác với khách hàng luôn sẵn sàng
Với các hệ thống thông minh được dự đoán sẽ thúc đẩy 70% mức độ tương tác của khách hàng vào năm 2022 [22], các công cụ và hệ thống tự động hóa sẽ đóng vai trò chính trong việc tăng lòng trung thành với thương hiệu và giữ chân khách hàng, đồng thời cung cấp các tương tác với khách hàng được cá nhân hóa, 24/7.
Các doanh nghiệp đang tìm cách trở thành những doanh nghiệp sáng giá có thể cung cấp hỗ trợ liên tục cho khách hàng của họ và cho phép các đại lý tập trung ít hơn vào các nhiệm vụ hành chính và nhiều hơn vào các hỗ trợ cấp cao nhất.
References:
Artificial Solutions (2021). Digital Transformation: The Definitive Guide. Retrieved from https://www.artificial-solutions.com/digital-transformation#summary
[1] W. Melanie, “Survey: Despite steady growth in digital transformation initiatives, companies face budget and buy-in challenges | ZDNet,” Aug. 01, 2018. https://www.zdnet.com/article/survey-despite-steady-growth-in-digital-transformation-initiatives-companies-face-budget-and-buy-in/ (accessed May 08, 2022).
[2] Antoniokhr, “Business Technology Leadership | Projects Primed For Machine Learning 4 Matson It Delivers Unified Success 6 Driving Automobile Design At Ford 23 State Of The CIO,” 2018, Accessed: May 08, 2022. [Online]. Available: www.cio.com/about/contactus.html
[3] SAP News, “Forrester Survey on Digital Transformation | SAP News Center,” Mar. 14, 2019. https://news.sap.com/2019/03/forrester-survey-intelligent-technology-digital-transformation/ (accessed May 08, 2022).
[4] Gordon H, “Is your business ready for inevitable digital disruption? (infographic),” Aug. 03, 2016. https://www.siliconrepublic.com/technology/deloitte-leadership-digital-disruption-infographic (accessed May 08, 2022).
[5] “2021 Digital Business Executive Summary.” https://resources.foundryco.com/download/digital-business-executive-summary (accessed May 08, 2022).
[6] “Digital Transformation Report by Corporate Leaders and PTC | PTC.” https://www.ptc.com/en/technologies/plm/digital-transformation-report (accessed May 08, 2022).
[7] “Are Businesses Really Digitally Transforming Or Living In Digital Denial? A Report on the State of Digital Business,” 2016.
[8] “The Sorry State Of Digital Transformation In 2018.” https://www.forrester.com/blogs/the-sorry-state-of-digital-transformation-in-2018/ (accessed May 08, 2022).
[9] “Digital transformation: What it is and why it matters in 2019 – ClickZ.” https://www.clickz.com/digital-transformation-2019-primer/224247/ (accessed May 08, 2022).
[10] “Why We Need To Rethink Organizational Change Management.” https://www.forbes.com/sites/carstentams/2018/01/26/why-we-need-to-rethink-organizational-change-management/?sh=7cb1c63be93c (accessed May 08, 2022).
[11] “Home | IndustryWeek.” https://www.industryweek.com/?utm_source=expired_form&utm_medium=web (accessed May 08, 2022).
[12] “Chatbots: the Definitive Guide 2021.” https://www.artificial-solutions.com/chatbots (accessed May 08, 2022).
[13] “The keys to a successful digital transformation | McKinsey.” https://www.mckinsey.com/business-functions/people-and-organizational-performance/our-insights/unlocking-success-in-digital-transformations (accessed May 08, 2022).
[14] “Forrester predicts 2019 is the year digital transformation is put into action | BBVA.” https://www.bbva.com/en/forrester-predicts-2019-is-the-year-digital-transformation-is-put-into-action/ (accessed May 08, 2022).
[15] “ROI of Customer Experience, 2018 // Qualtrics XM Institute Report.” https://www.qualtrics.com/xm-institute/roi-of-customer-experience-2018/ (accessed May 08, 2022).
[16] “Customer experience is everything: PwC.” https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html (accessed May 08, 2022).
[17] “84 Percent of Millennials Don’t Trust Traditional Advertising – ClickZ.” https://www.clickz.com/84-percent-of-millennials-dont-trust-traditional-advertising/27030/ (accessed May 08, 2022).
[18] “88% Of Consumers Trust Online Reviews As Much As Personal Recommendations.” https://searchengineland.com/88-consumers-trust-online-reviews-much-personal-recommendations-195803 (accessed May 08, 2022).
[19] “2020 Global Digital IQ: PwC.” https://www.pwc.com/digitaliq (accessed May 08, 2022).
[20] “Gartner Survey Shows 42 Percent of CEOs Have Begun Digital Business Transformation.” https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2017-04-24-gartner-survey-shows-42-percent-of-ceos-have-begun-digital-business-transformation (accessed May 08, 2022).
[21] “Digital Transformation Report by Corporate Leaders and PTC | PTC.” https://www.ptc.com/en/technologies/plm/digital-transformation-report (accessed May 08, 2022).
[22] “Top CX Trends for CIOs to Watch.” https://www.gartner.com/smarterwithgartner/top-cx-trends-for-cios-to-watch (accessed May 08, 2022).
