Khách hàng đã được công nghệ nuông chiều. Nhờ các công ty như Amazon và Apple, giờ đây họ mong đợi mọi tổ chức sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ một cách nhanh chóng, với trải nghiệm người dùng liền mạch.
Khách hàng muốn đăng nhập vào tài khoản điện trực tuyến và xem báo cáo tiêu thụ theo thời gian thực. Họ mong đợi mua một chiếc điện thoại từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông của họ và kích hoạt và thiết lập ngay lập tức. Họ muốn các khoản vay ngân hàng được phê duyệt trước hoặc được phê duyệt trong vài phút. Họ mong đợi tất cả các nhà cung cấp dịch vụ có quyền truy cập tự động vào tất cả dữ liệu họ đã cung cấp trước đó và không hỏi đi hỏi lại những câu hỏi giống nhau. Họ thắc mắc tại sao ngân hàng lại cần phiếu lương của họ để làm bằng chứng thu nhập khi tiền của họ đang được chủ nhân của họ gửi trực tiếp vào ngân hàng hàng tháng.
Nhiều tổ chức truyền thống không thể đáp ứng những kỳ vọng này. Do đó, những kẻ tấn công sinh ra trong thời đại kỹ thuật số có thể xâm nhập và phá vỡ thị trường thông qua việc cung cấp nhanh chóng các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số kết hợp với các thuật toán tiên tiến và toàn quyền truy cập thông tin.
Khách hàng sẽ không nói theo cách này, nhưng họ đang yêu cầu các công ty trong nhiều ngành công nghiệp cải tổ toàn diện các quy trình kinh doanh. Giao diện trực quan, tính khả dụng suốt ngày đêm, thực hiện theo thời gian thực, xử lý được cá nhân hóa, tính nhất quán toàn cầu và không có lỗi — đây là thế giới mà khách hàng ngày càng trở nên quen thuộc. Tuy nhiên, nó không chỉ là một trải nghiệm người dùng cao cấp; khi các công ty làm đúng, họ cũng có thể đưa ra mức giá cạnh tranh hơn vì chi phí thấp hơn, kiểm soát hoạt động tốt hơn và ít rủi ro hơn.
Làm hài lòng khách hàng
Để đáp ứng những kỳ vọng cao của khách hàng, các công ty phải đẩy nhanh số hóa các quy trình kinh doanh của họ. Nhưng họ nên vượt ra ngoài việc tự động hóa một quy trình hiện có. Họ phải sáng tạo lại toàn bộ quy trình kinh doanh, bao gồm cắt giảm số lượng các bước cần thiết, giảm số lượng tài liệu, phát triển quá trình ra quyết định tự động và xử lý các vấn đề về quy định và gian lận. Các mô hình hoạt động, kỹ năng, cơ cấu tổ chức và vai trò cần được thiết kế lại để phù hợp với các quy trình được đổi mới. Các mô hình dữ liệu nên được điều chỉnh và xây dựng lại để cho phép ra quyết định, theo dõi hiệu suất và thông tin chi tiết về khách hàng tốt hơn. Số hóa thường đòi hỏi sự khôn ngoan cũ phải được kết hợp với các kỹ năng mới, chẳng hạn như bằng cách đào tạo một người quản lý bán hàng để lập trình một thuật toán định giá. Các vai trò mới, chẳng hạn như nhà khoa học dữ liệu và nhà thiết kế trải nghiệm người dùng,
Lợi ích là rất lớn: bằng cách số hóa các quy trình sử dụng nhiều thông tin, chi phí có thể được cắt giảm tới 90% và thời gian quay vòng được cải thiện theo một số cấp độ lớn. Ví dụ về nhiều ngành: một ngân hàng số hóa quy trình nộp đơn và quyết định thế chấp của mình, cắt giảm 70% chi phí cho mỗi khoản thế chấp mới và cắt giảm thời gian phê duyệt sơ bộ từ vài ngày xuống chỉ còn một phút. Một công ty viễn thông đã tạo ra một dịch vụ tự phục vụ, trả trước, nơi khách hàng có thể đặt hàng và kích hoạt điện thoại mà không cần sự tham gia của văn phòng. Một nhà bán lẻ giày đã xây dựng một hệ thống để quản lý hàng tồn kho tại cửa hàng của mình, cho phép họ biết ngay một đôi giày và kích cỡ có còn trong kho hay không — tiết kiệm thời gian cho khách hàng và nhân viên bán hàng. Một công ty bảo hiểm đã xây dựng một quy trình kỹ thuật số để tự động xét xử một phần lớn các yêu cầu đơn giản của mình.
Ngoài ra, việc thay thế các quy trình trên giấy và thủ công bằng phần mềm cho phép các doanh nghiệp tự động thu thập dữ liệu có thể được khai thác để hiểu rõ hơn về hiệu suất quy trình, trình điều khiển chi phí và nguyên nhân rủi ro. Báo cáo thời gian thực và trang tổng quan về hiệu suất quy trình kỹ thuật số cho phép người quản lý giải quyết các vấn đề trước khi chúng trở nên nghiêm trọng. Ví dụ, các vấn đề về chất lượng của chuỗi cung ứng có thể được xác định và xử lý nhanh hơn bằng cách theo dõi hành vi mua hàng của khách hàng và phản hồi trong các kênh kỹ thuật số. Các tổ chức hàng đầu (xem thanh bên, “Mở rộng quy trình số hóa tại một ngân hàng Châu Âu”) đã nhận ra rằng các dự án quy mô lớn truyền thống để chuyển tất cả các quy trình hiện tại sang thế giới kỹ thuật số thường mất rất nhiều thời gian để mang lại tác động và đôi khi không không có tác dụng gì cả. Thay vào đó, các công ty thành công đang phát minh lại các quy trình, thách thức mọi thứ liên quan đến quy trình hiện có và xây dựng lại quy trình đó bằng công nghệ kỹ thuật số tiên tiến. Ví dụ: thay vì tạo ra các công cụ công nghệ để giúp nhân viên văn phòng nhập các khiếu nại của khách hàng vào hệ thống của họ, các tổ chức hàng đầu tạo ra các tùy chọn tự phục vụ để khách hàng tự nhập vào các khiếu nại của họ.
Loại phương pháp này thường được thực hiện theo từng quá trình trong một loạt các bản phát hành ngắn hạn kết hợp các phương pháp tái cấu trúc quy trình truyền thống như Lean1 với sự nhanh nhẹn mới2 phương pháp luận phát triển phần mềm.
Yếu tố thành công
Các công ty trong hầu hết các ngành công nghiệp có thể học hỏi từ các thực hành được sử dụng bởi các công ty đã làm việc này thành công.
Bắt đầu ở trạng thái kết thúc và hoạt động trở lại
Số hóa thường cho phép một quy trình được cấu hình lại về cơ bản; ví dụ, kết hợp việc ra quyết định tự động với tự phục vụ có thể loại bỏ các quy trình thủ công. Các nỗ lực số hóa thành công bắt đầu bằng cách thiết kế trạng thái tương lai cho mỗi quy trình mà không quan tâm đến các ràng buộc hiện tại — chẳng hạn như rút ngắn thời gian quay vòng quy trình từ vài ngày xuống còn vài phút. Khi một trạng thái tương lai hấp dẫn đã được mô tả, các ràng buộc (ví dụ: kiểm tra bắt buộc về mặt pháp lý) có thể được giới thiệu lại. Các công ty không nên ngần ngại thách thức từng ràng buộc. Nhiều huyền thoại của công ty có thể được giải quyết nhanh chóng thông qua các cuộc thảo luận với khách hàng hoặc cơ quan quản lý.
Giải quyết trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối
Việc số hóa các giai đoạn chọn lọc của trải nghiệm khách hàng có thể tăng hiệu quả trong các lĩnh vực cụ thể của quy trình và giải quyết một số vấn đề nhức nhối của khách hàng, nhưng nó sẽ không bao giờ mang lại trải nghiệm thực sự liền mạch và do đó có thể để lại tiềm năng đáng kể. Để giải quyết một quy trình end-to-end, chẳng hạn như tiếp cận khách hàng, các nhóm số hóa quy trình cần sự hỗ trợ từ mọi chức năng liên quan đến trải nghiệm khách hàng. Khách hàng cuối cùng cũng nên tham gia nhiều, ít nhất là để thách thức sự khôn ngoan thông thường. Để làm được điều này, một số công ty đang tạo ra các đơn vị đa chức năng theo phong cách khởi nghiệp, tập hợp tất cả các đồng nghiệp – bao gồm cả các nhà phát triển CNTT – tham gia vào trải nghiệm khách hàng đầu cuối. Đơn vị chức năng chéo có nhiệm vụ thách thức hiện trạng.
Xây dựng khả năng
Các kỹ năng số hóa đang thiếu hụt, vì vậy các chương trình thành công nhấn mạnh vào việc xây dựng năng lực nội bộ. Mục tiêu là tạo ra một trung tâm xuất sắc với đội ngũ nhân viên lành nghề có thể được kêu gọi để số hóa các quy trình một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, nhiều khi các công ty phải tìm kiếm nhân tài từ bên ngoài để giải quyết nhu cầu về các bộ kỹ năng và vai trò mới, chẳng hạn như nhà khoa học dữ liệu hoặc nhà thiết kế trải nghiệm người dùng. Với tầm quan trọng của nó, những nhà quản lý đầu tiên được lựa chọn để lãnh đạo quá trình chuyển đổi nên được lựa chọn cẩn thận, được tín nhiệm tốt trong tổ chức và sẵn sàng gắn bó lâu dài. Điều quan trọng nữa là nhóm phải có các kỹ năng cần thiết để xây dựng các thành phần công nghệ cần thiết theo cách mô-đun để chúng có thể được tái sử dụng trong các quy trình, tối đa hóa lợi thế theo quy mô.
Di chuyển một cách nhanh chóng
Các chương trình truyền thống chuyên sâu về CNTT chỉ mang lại lợi nhuận khi kết thúc dự án, đôi khi vài năm sau khi dự án bắt đầu. Tuy nhiên, số hóa từng quy trình end-to-end có thể mang lại hiệu suất được cải thiện chỉ sau ba đến năm tháng. Những thách thức phức tạp về CNTT như tích hợp hệ thống kế thừa có thể khó di chuyển nhanh chóng hơn, nhưng có nhiều cách để giảm thiểu rủi ro chậm trễ. Ví dụ: một công ty công nghiệp theo đuổi tích hợp hệ thống kế thừa CNTT đã sử dụng tài nguyên nước ngoài chi phí thấp để khóa lại dữ liệu giữa các hệ thống, cho phép đưa quy trình khách hàng kỹ thuật số mới lên mạng để sử dụng với khách hàng thí điểm trong khi giao diện CNTT mạnh mẽ được xây dựng song song. Cách tiếp cận này làm giảm rủi ro liên quan đến nỗ lực tích hợp và tăng tốc độ hoàn vốn.
Di chuyển nhanh chóng không phải lúc nào cũng dễ dàng. Thường xuyên hơn không, chính việc ra quyết định kinh doanh đang gây ra tắc nghẽn hơn là phát triển CNTT. Đó là lý do tại sao các chương trình số hóa cần sự hỗ trợ mạnh mẽ ở cấp hội đồng quản trị để gắn kết tất cả các bên liên quan, trong khi tất cả các quyết định khác nên được giao cho nhóm dự án.
Cuộn vào, không ra ngoài
Trong triển khai truyền thống, một giải pháp mới được triển khai dần dần trên các trang web cho các nhóm người dùng hiện tại. Tuy nhiên, có thể cần một cách tiếp cận khác khi các tổ chức tiến hành số hóa, vì những thay đổi căn bản đối với các quá trình và tổ chức hỗ trợ. Ví dụ, nhân viên bán hàng viễn thông có thể thích khách hàng đăng ký dịch vụ thông qua hệ thống cửa hàng hiện có thay vì các ki-ốt tự phục vụ. Người bảo lãnh phát hành tín dụng ngân hàng có thể không tin tưởng các thuật toán tự động và có thể chọn xem xét các đơn đăng ký được phê duyệt tự động. Trong những trường hợp này, có thể dễ dàng hơn khi chuyển sang một đơn vị tổ chức mới để xử lý quy trình kỹ thuật số mới và sau đó đưa nhân viên vào đơn vị này đồng thời tăng khối lượng do nó xử lý song song. Điều này đảm bảo quá trình chuyển đổi sang quy trình kỹ thuật số dễ dàng hơn nhiều bằng cách không tiêu tốn nhiều năng lượng vào việc thay đổi các thói quen và hành vi cũ. Vào thời điểm tất cả khối lượng quy trình đã chuyển sang quy trình kỹ thuật số mới, đơn vị tổ chức mới sẽ “nuốt chửng” tất cả nhân viên cần thiết từ các đơn vị kế thừa.
Kết luận:
Các công ty số hóa quy trình có thể cải thiện lợi nhuận và làm hài lòng khách hàng. Giá trị bị đe dọa phụ thuộc vào mô hình kinh doanh và điểm xuất phát nhưng có thể được ước tính bằng cách phân bổ chi phí cho các quy trình đầu cuối và điểm chuẩn so với các công ty cùng ngành. Để bắt đầu phương pháp tiếp cận và xây dựng năng lực cũng như động lực, các tổ chức có thể thực hiện một hoặc hai thí điểm và sau đó mở rộng quy mô nhanh chóng.
Hiện nay Dr.SME cũng đang có khóa học “Triển khai chuyển đổi số”. Với khóa học này Dr.SME sẽ giúp công ty bạn hiểu được mô hình kiến trúc doanh nghiệp, thiết kế các mô hình vận hành số, các quy trình số để từ đó xây dựng chuyển đổi số thành công và hiệu quả.
Reference:
Shahar Markovitch và Paul Willmott (May 1, 2014), Accelerating the digitization of business processes, https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/accelerating-the-digitization-of-business-processes
