Một trong những yếu tố quan trọng của quá trình chuyển đổi số đòi hỏi tận dụng công nghệ để giải quyết các vấn đề. Đối với các công ty hàng không, quá trình áp dụng công nghệ thế hệ tiếp theo – bao gồm trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu tiên tiến – đang giúp hợp lý hóa hành trình của hành khách, cho phép cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, đồng thời tăng doanh thu.

Dưới đây là một số lĩnh vực chính mà chuyển đổi số trong ngành hàng không đã thực hiện:

Lợi thế về dữ liệu khách hàng

Các hãng hàng không đã có lợi thế đáng kể trong việc thúc đẩy các sáng kiến kỹ thuật số nhờ vào khối lượng dữ liệu khổng lồ mà họ thu thập được trong nhiều năm thông qua các chương trình khách hàng thường xuyên cũng như số liệu thống kê từ các tương tác trực tuyến của khách hàng. Tuy nhiên, việc quản lý và ứng dụng dữ liệu đó vẫn còn là một thách thức đối với ngành.

Ví dụ như, hãng hàng không của Đức đã thành công khi thành lập Trung tâm đổi mới Lufthansa, nơi áp dụng các phương pháp phát triển nhanh để nâng cao các ứng dụng kỹ thuật số. Trọng tâm chính của sáng kiến là cá nhân hóa, như Gleb Tritus, giám đốc điều hành của Lufthansa Innovation Hub, giải thích trong một bài đăng trên Medium:

“Số lượng điểm dữ liệu ngày càng tăng đều đặn trong chuyến đi đang thúc đẩy chủ đề siêu cá nhân hóa, vì các hãng hàng không cao cấp như Lufthansa, cũng như các khách sạn và nhà cung cấp dịch vụ di chuyển sẽ có thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Trong tương lai, một tiếp viên hàng không sẽ biết người phụ nữ ngồi ghế 13A có thích nước ép cà chua hay không, hệ thống giải trí trên máy bay sẽ gợi ý bộ phim truyền hình mà cô ấy chưa xem xong vào tối hôm trước ở nhà, một chiếc taxi sẽ tự động được đặt cho cô ấy. sân bay đích và gia đình của cô ấy sẽ nhận được thông báo về sự chậm trễ và thay đổi cổng khi cô ấy trở về nhà. Bước tiếp theo sẽ thấy quá trình cá nhân hóa này lan rộng dọc theo toàn bộ chuỗi du lịch. Khi các nhà cung cấp trở nên kết nối và gắn bó với nhau thông qua các giao diện dữ liệu chuẩn hóa, trải nghiệm du lịch lúc đầu sẽ trở nên cá nhân hóa, sau đó thực sự liền mạch”.

Không chỉ các hãng hàng không hàng đầu đầu tư trực tiếp vào quá trình chuyển đổi số của họ. Hãng hàng không giá rẻ của Châu Âu – Ryanair, đã cam kết trở thành “Amazon của du lịch” bằng cách xây dựng các mối quan hệ số trực tiếp với khách hàng của mình. Hãng hàng không hiện có các trung tâm phát triển (hay còn gọi là Travel Labs) ở Ireland, Tây Ban Nha và Ba Lan, sử dụng hơn 650 nhân viên.
Giám đốc tiếp thị của Ryanair, Kenny Jacobs, nói với trang tin tức du lịch Tnooz rằng các ứng dụng công nghệ mới có thể tăng doanh thu bằng cách cung cấp cho khách hàng các sản phẩm phù hợp trong suốt hành trình của họ, cũng như cung cấp thông tin liên quan, chẳng hạn như nội dung du lịch và hướng dẫn địa phương, để tạo mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng . Động lực cho chiến lược nội dung rất đơn giản: “Mọi người thích đi du lịch, họ thích nói về du lịch và họ thích đọc và xem người khác nói gì về chuyến đi của họ”.

Đầu tư vào công nghệ

Ngành hàng không đang sử dụng môi trường kỹ thuật số hiện tại để thử nghiệm công nghệ tiên tiến nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Ví dụ: Air New Zealand đã khám phá thực tế hỗn hợp, cũng như dịch đồng thời cho cơ sở khách hàng đa ngôn ngữ của mình bằng Google Pixel Buds. Delta Air Lines, trong khi đó, đã có những bước tiến lớn trong công nghệ, bao gồm theo dõi hành lý bằng RFID, cổng sinh trắc học và vé vào phòng chờ.

AI cũng là một lĩnh vực được chú trọng phổ biến, đặc biệt là khi nói đến dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không. Air Canada hiện có trợ lý giọng nói thông minh để giúp mang lại cảm giác cá nhân hơn cho giao diện kỹ thuật số của họ.

Mark Nasr, phó chủ tịch về thương mại điện tử của Air Canada, đã nói rằng AI có thể giúp hãng hàng không ở khắp mọi nơi mà khách hàng muốn họ đến: “Khách hàng có những sở thích nhất định… về cách họ thích tương tác với máy tính bảng, điện thoại thông minh và máy tính và chế độ mà chúng muốn giao tiếp. Điểm của chúng tôi là hiện diện và có sẵn trên các kênh khác nhau đó và tự làm cho chúng tôi có mặt bằng chế độ ưu tiên của khách hàng.”

Các hãng hàng không cũng đang tham gia vào cuộc chơi đầu tư mạo hiểm, tìm kiếm, tuyển dụng và đôi khi mua lại các công ty khởi nghiệp làm việc trên các công nghệ với các ứng dụng thú vị trên chuyến bay. Ví dụ, JetBlue Technology Ventures đã hợp tác với Air New Zealand để giúp quản lý tất cả các cơ hội đổi mới trong lĩnh vực du lịch hàng không đến từ Thung lũng Silicon.

Dịch vụ khách hàng yêu cầu sự tiếp xúc của con người

Trong khi công nghệ số có thể giúp các hãng hàng không xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn và có ý nghĩa hơn với khách hàng của họ – “sự tiếp xúc của con người” vẫn là yếu tố quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng của họ.

Một báo cáo gần đây của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) nhấn mạnh rằng ngành hàng không vẫn sẽ cần có những đại lý có năng lực và quan tâm để hỗ trợ sự phát triển của các công ty. Brendan Noonan, phó chủ tịch phụ trách phát triển năng lực của Qatar Airways Group, cho biết trong báo cáo của IATA: “Chỉ riêng công nghệ là không đủ để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc.”

“Tôi nhớ vào những ngày đầu khi máy tự check-in mới ra đời, một cuộc khảo sát khách hàng đã hỏi mọi người xem họ muốn được kiểm tra bằng máy hay một người. Sở thích dành cho một chiếc máy nhưng điều thực sự thú vị là lý do được đưa ra – đó là vì chiếc máy không thể thô lỗ với họ! Đó là một lời cảnh tỉnh lớn đối với tôi. Nó đã chứng minh rằng dịch vụ khách hàng là điều quan trọng nhất trong trải nghiệm du lịch bằng máy bay. “