Đại dịch COVID-19 đã lật ngược sự chắc chắn trước đây của ngành công nghiệp giàu có về sự tham gia của khách hàng. Đại dịch đã khiến liên lạc kỹ thuật số trở nên không thể thiếu – và ngày càng phổ biến. Nhưng những câu hỏi dài hạn về ý nghĩa của điều này đối với mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp vẫn chưa được giải đáp.
Các câu hỏi thực tế về sở thích của khách hàng và việc sử dụng công nghệ cần được cân bằng với các chủ đề ít hữu hình hơn như thương hiệu, danh tiếng và lòng tin. Nhu cầu đảm bảo rằng công nghệ đi đôi với việc điều chỉnh có nghĩa là những hiểu biết sâu sắc hơn và phong phú hơn về các mục tiêu và niềm tin của khách hàng sẽ là điều cần thiết để tăng cường sự tương tác.
Tại sao công nghệ số lại tạo nên sự cá nhân hóa.
Đại dịch COVID-19 đã buộc các khách hàng giàu có phải đẩy nhanh việc sử dụng công nghệ kỹ thuật số và dường như chắc chắn sẽ dẫn đến những thay đổi vĩnh viễn trong hành vi của các công ty và nhà đầu tư.
Trên toàn cầu, 51% khách hàng có kế hoạch sử dụng nhiều hơn các công cụ kỹ thuật số trong tương lai và con số này cao hơn ở nhóm thiên niên kỷ (78%) cũng như khách hàng ở Châu Mỹ Latinh (74%) và Châu Á – Thái Bình Dương (64%). Một trong hai khách hàng giàu có cũng có kế hoạch tương tác nhiều hơn với cố vấn của họ hầu như trong tương lai. Tuổi tác là yếu tố khác biệt quan trọng ở đây, với thế hệ trẻ quan tâm gấp đôi so với những người mới bùng nổ để nhận được lời khuyên hầu như. Việc áp dụng ngày càng tăng thậm chí còn tạo nên dấu ấn đối với các mô hình làm giàu do cố vấn hướng dẫn. Không ít hơn 37% khách hàng thích mối quan hệ do cố vấn hướng dẫn có kế hoạch sử dụng nhiều công cụ kỹ thuật số hơn trong tương lai.
Mặt khác, việc áp dụng kỹ thuật số đang thúc đẩy quá trình tự phục vụ, trao quyền cho khách hàng ra quyết định và giảm chi phí phục vụ. Nhưng việc chuyển đổi sang kỹ thuật số cũng có thể mang lại ít hậu quả tích cực hơn nếu công nghệ cũ ngăn cản các công ty cung cấp đầy đủ dịch vụ của họ cho khách hàng. Ví dụ: không có gì lạ khi khách hàng nhận thấy rằng các ngân hàng tư nhân cung cấp ít tương tác kỹ thuật số hơn các ngân hàng bán lẻ hoặc nhà môi giới.
Có lẽ quan trọng hơn, việc sử dụng ngày càng nhiều các công cụ kỹ thuật số đang có ảnh hưởng sâu sắc đến cách khách hàng nhìn nhận các mối quan hệ giàu có của họ. Hơn một phần ba khách hàng chỉ ra rằng mối quan hệ quản lý tài sản của họ đã trở nên ít mang tính cá nhân hơn, do kết quả của công nghệ và con số này thậm chí còn cao hơn ở những khách hàng thuộc thế hệ millennial và những người thích mô hình tương tác dựa trên kỹ thuật số hoặc kết hợp
Mở khóa sức mạnh của dữ liệu
Khách hàng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu của họ, điều này tạo cơ hội cho các công ty giàu có mang lại trải nghiệm phù hợp.
Khách hàng cởi mở hơn trong việc chia sẻ dữ liệu của họ hơn những gì mà các công ty giàu có nhận ra, đặc biệt là ở các thế hệ trẻ. Trên thực tế, nhiều khách hàng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu cá nhân với người quản lý tài sản chính của họ hơn là với bác sĩ của họ, miễn là họ nhận được nhiều dịch vụ và trải nghiệm phù hợp hơn. Điều đó đặt các nhà quản lý tài sản vào vị trí tin cậy mạnh mẽ hơn nhiều so với các ngân hàng, công ty bảo hiểm, nhà bán lẻ, công ty công nghệ và nền tảng truyền thông.
Nhiều khách hàng giàu có rõ ràng đã sẵn sàng thực hiện hành trình dựa trên dữ liệu với các nhà cung cấp. Nhưng điều này có thể đi bao xa và nhanh như thế nào?
Điều đáng chú ý là, ngoài 72% khách hàng sẵn sàng chia sẻ các mục tiêu và tham vọng tài chính của họ, hơn một nửa cũng rất vui khi tiết lộ mục tiêu và mục tiêu cá nhân của họ – thông tin then chốt để cung cấp các dịch vụ phù hợp và tương tác.
Tuy nhiên, các công ty giàu có có thể làm nhiều hơn nữa để khai thác giá trị từ dữ liệu mà họ đã có. Các nhà cung cấp có thể khai thác làn sóng dữ liệu được phát hành dưới dạng tài liệu, tải xuống, thông tin đăng nhập, tin nhắn và yêu cầu họp. Một chiến lược phân tích và dữ liệu rõ ràng sẽ giúp các công ty thu thập và gắn nhãn tập dữ liệu đang phát triển nhanh này, làm sạch và cấu trúc nó trong một “nguồn vàng” duy nhất và thẩm vấn và phân tích nó.
Sau đó, các nhà cung cấp hàng đầu có thể sử dụng AI và học máy để tối ưu hóa khả năng ứng dụng và giá trị của dữ liệu khách hàng của họ. Các công ty đang tìm kiếm nguồn cảm hứng có thể tìm đến các đối tác của họ trong lĩnh vực công nghệ và bán lẻ trực tuyến, những ngành phát triển mạnh về dữ liệu khách hàng và đang đổi mới với tốc độ đáng kinh ngạc. Việc sử dụng kinh tế học thần kinh cũng có thể giúp phát triển những hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng.
Về lâu dài, khách hàng sẽ chỉ sẵn sàng chia sẻ dữ liệu của họ nếu họ tin rằng quy trình đang tạo ra giá trị. Điều đó phụ thuộc vào nhiều thứ hơn là chỉ áp dụng thông tin chi tiết về dữ liệu theo cách có liên quan.
Đưa các mô hình hybrid lên một tầm cao mới
Khi việc áp dụng kỹ thuật số gia tăng, khách hàng đang được hưởng lợi từ các khoản đầu tư của các nhà quản lý tài sản trong những năm gần đây. Đa số khách hàng không chỉ nghĩ rằng công nghệ giúp đầu tư rẻ hơn và hiệu quả hơn (69%), mà còn cải thiện việc ra quyết định đầu tư của họ (57%).
Các ý kiến được chia sẻ nhiều hơn về lời khuyên đầu tư tự động. Gần một nửa số khách hàng tin rằng tư vấn bằng robot có lợi, nhưng có sự phân chia thế hệ rõ rệt giữa thế hệ trẻ (66%) và những người nổi tiếng (24%). Tuy nhiên, quan điểm về tư vấn tự động phần lớn không bị ảnh hưởng bởi mức độ giàu có – trên thực tế, khách hàng có tài sản từ 5 triệu đô la Mỹ đến 30 triệu đô la Mỹ là phân khúc nhiệt tình nhất. Tự động hóa rõ ràng không phải là rào cản đối với việc tư vấn cho khách hàng với những danh mục đầu tư phức tạp.
Tất nhiên, niềm tin vào giá trị của các công cụ kỹ thuật số không có nghĩa là tất cả các khách hàng đều muốn có các mối quan hệ ảo hoàn toàn. Khách hàng phân chia khá đồng đều thành những người thích tương tác do cố vấn hướng dẫn (35%), những người thích mô hình kỹ thuật số dẫn đầu (28%) và những người tìm kiếm sự kết hợp đồng đều của cả hai (37%).
Các nhà cung cấp dịch vụ giàu có có thể thực hiện những bước đầu tiên có giá trị hướng tới việc cung cấp các mô hình kết hợp linh hoạt cung cấp các tương tác được quản lý bằng cách số hóa các quy trình, tổng hợp dữ liệu và làm việc với FinTech để phát triển các phân tích dự đoán. Mục đích phải là tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch được tích hợp hoàn toàn với các kênh do cố vấn hướng dẫn. Được củng cố bởi khung dữ liệu minh bạch và được kích hoạt bởi công nghệ, các tương tác kỹ thuật số phải phù hợp với việc cá nhân hóa giao tiếp trực tiếp. Sự hiểu biết sâu sắc về mục đích và niềm tin của khách hàng cũng có thể giúp các công ty mang lại trải nghiệm phù hợp hơn, đồng cảm hơn và mang lại cho khách hàng cảm giác thỏa mãn rộng rãi hơn.
Kết luận
Việc sử dụng ngày càng nhiều các công cụ kỹ thuật số đang thay đổi cách khách hàng nhìn nhận các nhà cung cấp của họ. Nhiều người mong đợi các mối quan hệ giàu có của họ sẽ trở nên ít mang tính cá nhân hơn (ví dụ như ít mặt đối mặt hơn) trong tương lai. Nhưng khách hàng cũng cởi mở hơn trong việc chia sẻ dữ liệu của họ hơn những gì mà các công ty giàu có nhận ra, đặc biệt là ở các thế hệ trẻ, để đổi lấy những trải nghiệm phù hợp. Các công ty giàu có có cơ hội tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch, được tích hợp hoàn toàn với các kênh do cố vấn hướng dẫn.
