Ngành bảo hiểm luôn chậm áp dụng những công nghệ hiện đại tiên tiến và phức tạp nhất. Bị cản trở bởi việc phụ thuộc vào công việc thủ công và các phương pháp cổ điển, một cuộc cách mạng đã bắt đầu giữa các công ty bảo hiểm được thành lập để nâng cấp hệ thống kế thừa của họ. Các công nghệ hiện đại hiện đang được giám sát tích cực để đánh giá tính hữu dụng của chúng trong ngành, đặc biệt chú trọng vào phần mềm, cụ thể là tự động hóa và trí tuệ nhân tạo.
Những loại phần mềm này đi kèm với một số đặc quyền, hầu hết đều có thể là do hiệu quả của chúng. Sự cải thiện so với lao động chân tay là rõ ràng. Lỗi do con người, thời gian chờ đợi và chi phí được giảm bớt trong kỷ nguyên công nghệ mới này. Mặc dù thuật ngữ này đôi khi bị lệch, tự động hóa bằng robot thường được coi là một công nghệ thô sơ hơn với các ứng dụng rõ ràng. Tuy nhiên, tự động hóa nhận thức tiên tiến hơn nâng cao tiêu chuẩn đáng kể về phạm vi và tính linh hoạt của nó.
Tự động hóa nhận thức là gì?
Sẽ dễ dàng hơn để xác định tự động hóa nhận thức khi có sự phân biệt với tự động hóa truyền thống. Hình thức tự động hóa phần mềm phổ biến nhất hiện nay được gọi là Tự động hóa quy trình bằng rô bốt (RPA), chủ yếu xử lý các tác vụ lặp đi lặp lại với ít hoặc không có sai lệch. Điều này là hoàn hảo cho các tình huống mà một bộ quy tắc rõ ràng có thể được tuân theo và thực thi, chẳng hạn như tính toán hoặc thu thập dữ liệu. Mặc dù điều này có thể đủ cho các nhiệm vụ thông thường hơn, nhưng tự động hóa nhận thức còn tiến thêm một bước nữa bằng cách kết hợp các ý tưởng do AI hướng dẫn.
Phần mềm sử dụng tự động hóa nhận thức có khả năng học hỏi từ việc quan sát đầu vào của con người và đưa ra quyết định theo cách tương tự như con người. Cách tiếp cận này phù hợp hơn với các tác vụ dựa trên kiến thức, chẳng hạn như phân tích lượng lớn dữ liệu phức tạp hoặc xử lý phi cấu trúc. Phần mềm sử dụng tự động hóa nhận thức có thể phân tích hình ảnh, âm thanh và văn bản ngôn ngữ tự nhiên, cùng những thứ khác. Vì các công ty bảo hiểm cũng đang nâng cấp trải nghiệm khách hàng của họ, các chủ hợp đồng hiện có thể gửi yêu cầu bồi thường bằng cách sử dụng ứng dụng bảo hiểm của họ và tải lên các hình ảnh về vụ tai nạn của họ được chụp bằng điện thoại. Trong ví dụ cụ thể này, CPA đi kèm với việc đánh giá nhanh dữ liệu thu thập được từ bức tranh để đánh giá thiệt hại, định lượng chi phí, vân vân.
Các trường hợp sử dụng bảo hiểm tự động hóa
Xử lý xác nhận quyền sở hữu được tối ưu hóa
Xử lý yêu cầu bồi thường là một trong những chức năng trong ngành bảo hiểm được ưu tiên cho quá trình tự động hóa. Quá trình này tẻ nhạt và tốn nhiều công sức, đồng thời mắc phải lỗi của con người, thời gian chờ kéo dài và xử lý dữ liệu lớn.
Một nỗ lực hợp tác giữa RPA, hệ thống tự động hóa nhận thức và đại lý bảo hiểm con người, làm giảm đáng kể sự va chạm của cả công ty bảo hiểm và khách hàng.
Khi yêu cầu được gửi, RPA có thể lấy thông tin liên quan từ nhiều nguồn khác nhau và gửi thông tin đó đến một hệ thống tự động hóa nhận thức. Sau đó, hệ thống này có thể phân tích thông tin và phê duyệt xác nhận quyền sở hữu hoặc nếu có vấn đề, hãy gửi thông tin đó đến nhân viên hỗ trợ. Khi tác nhân đưa ra quyết định, hệ thống tự động hóa nhận thức sẽ học hỏi từ hành vi của họ. Phương pháp này giảm thời gian chờ đợi lên đến 50% .
Công ty khởi nghiệp danh mục đầu tư Sorcero của chúng tôi là một ví dụ điển hình về cách một giải pháp insurtech có thể cải thiện việc xử lý yêu cầu. Công ty khởi nghiệp có trụ sở tại Hoa Kỳ cung cấp một nền tảng thông minh ngôn ngữ cho phép các công ty bảo hiểm triển khai nhanh chóng các ứng dụng doanh nghiệp cho quy trình làm việc theo hướng đàm thoại và tài liệu.
Hãy xem một trường hợp sử dụng công nghệ của Sorcero: “Một công ty bảo hiểm sức khỏe đã gặp phải sự cố rò rỉ trong quá trình xác định thủ công các yêu cầu mà lẽ ra phải được đưa ra để điều tra và xem xét y tế,” Người sáng lập nói. Bằng cách áp dụng nền tảng của họ, công ty bảo hiểm đã có thể đạt được “giảm đáng kể số lượng các yêu cầu bồi thường mà nếu không sẽ vượt qua các vết nứt”. Hệ thống hỗ trợ quyết định và tự động hóa nhận thức của nền tảng đã thiết lập sự hiểu biết về chức năng để cải thiện hiệu quả và tăng số lượng các yêu cầu được xác định để xem xét y tế. “Tự động hóa nhận thức này cải thiện độ chính xác của quá trình xử lý yêu cầu và trao quyền cho nhân viên của công ty bảo hiểm để tăng tốc số lượng yêu cầu xem xét và độ chính xác của nó”.
Sử dụng OCR để xử lý khiếu nại
Một trong những khó khăn lớn nhất đối với các công ty bảo hiểm là nỗ lực dành cho các nhiệm vụ nhập dữ liệu đơn giản, đặc biệt là các tác vụ ở dạng giấy cần được nhân viên con người đọc và nhập. Một phần khó khăn trong việc tự động hóa quy trình này đến từ việc nhận dạng chữ viết tay của khách hàng. Tuy nhiên, với công nghệ OCR, chẳng hạn như Automation Hero ‘s, một hệ thống tự động hóa nhận thức có thể xem lại một tệp đã quét và tự đọc và nhập dữ liệu một cách hiệu quả.
Điều này có thể được sử dụng trong hầu hết các yêu cầu bảo hiểm, từ yêu cầu y tế đến yêu cầu xe cộ. Nhiều tài liệu cần phải được nộp để làm bằng chứng cho bất kỳ yêu cầu nào, một số tài liệu chắc chắn được viết tay. Ví dụ, một ghi chú của bác sĩ trên một yêu cầu y tế.
Tiếp thị & Tư vấn Cá nhân hóa
Các giải pháp insurtech mới đã giúp bạn có thể truy cập nhiều nguồn dữ liệu để hiểu đầy đủ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Sử dụng dữ liệu từ các thiết bị cá nhân, mạng xã hội và internet vạn vật, hệ thống tự động hóa nhận thức hiện nằm trong khả năng của các hệ thống tự động hóa nhận thức để thu thập lượng lớn dữ liệu, phân tích và tạo thành các đề xuất hữu ích cho các đại lý bảo hiểm. Sự củng cố này cung cấp cho các đại lý khả năng giao tiếp nâng cao khi trò chuyện với khách hàng.
Điều này có thể được sử dụng trong nhiều tình huống. Ví dụ, một đại lý có thể được thông báo bởi một hệ thống tự động hóa nhận thức về kế hoạch du lịch sắp tới của khách hàng trong một cuộc điều tra thông thường. Điều này cho phép các đại lý cung cấp các sản phẩm áp dụng vào những thời điểm thích hợp nhất có thể, từ đó tối đa hóa hiệu quả của họ và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
r4 Technologies là một công ty khởi nghiệp cung cấp sản phẩm phần mềm hỗ trợ AI dựa trên đám mây cho khách hàng B2B. Công nghệ của họ cho phép các nhóm bán hàng trong ngành bảo hiểm phù hợp và chủ động hơn trong các cuộc trò chuyện với khách hàng, tập trung vào các giao dịch phù hợp, nhắm mục tiêu tốt hơn khách hàng mới, dự đoán các giai đoạn trong cuộc sống và nhu cầu liên quan của họ, điều chỉnh các ưu đãi bán kèm và bán thêm và hơn thế nữa. Nói theo cách riêng của họ, “Trên tất cả các lĩnh vực, r4 cho phép hiểu rõ hơn nhiều về nhu cầu, thị hiếu và sở thích luôn thay đổi của khách hàng.” Điều này cho phép công ty bảo hiểm “chủ động đưa ra sản phẩm, ưu đãi hoặc thông điệp phù hợp cho đúng khách hàng, vào đúng thời điểm, đặc biệt tận dụng các kênh kỹ thuật số trực tiếp”.
Quản lý chính sách
Các thay đổi đối với tài khoản của khách hàng, cho dù đó là thông tin liên hệ hay thay đổi địa chỉ, có thể mất nhiều thời gian để xem xét và nhập liệu. Chúng có thể có nhiều định dạng khác nhau và email ngày càng trở nên phổ biến. Khó khăn ban đầu của việc tự động hóa quy trình này là ngôn ngữ mà khách hàng sử dụng. Đôi khi các sắc thái của ngôn ngữ có thể dễ dàng bị hiểu sai bởi một hệ thống tự động hóa thô sơ. Tuy nhiên, các hệ thống tự động hóa nhận thức như những hệ thống được sử dụng bởi Sorcero hoặc Automation Hero, có thể phát hiện ý định và yêu cầu của khách hàng và thực hiện chúng một cách độc lập.
Đây là vấn đề mà nhiều doanh nghiệp bảo hiểm gặp phải, bất kể lĩnh vực của họ. Ví dụ: một khách hàng có thể gửi một email nhanh thông tin chi tiết về việc di chuyển và thay đổi địa chỉ của họ. NLP sau đó có thể xem xét email, hình thành ý định và thực hiện thay đổi độc lập với người đại diện.
Tối ưu hóa hoạt động bảo lãnh phát hành
Hoạt động bảo lãnh phát hành rất phức tạp vì nó dựa trên việc phân tích dữ liệu lịch sử (và tất nhiên, dựa trên chuyên môn của người bảo lãnh phát hành). Công nghệ có thể giúp ích rất nhiều khi kiểm tra một lượng lớn thông tin, như trong trường hợp này. Đó là lý do tại sao tự động hóa nhận thức đang đóng một vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình bảo lãnh phát hành. Công ty bảo lãnh phát hành ảo nhanh chóng và chính xác và các công ty bảo hiểm đang ngày càng tin tưởng vào họ.
“Một công ty bảo hiểm nhân thọ đang tìm cách xem xét sâu hơn thông tin y tế để bảo lãnh phát hành nhằm đánh giá rủi ro từ khách hàng bằng cách sử dụng mô hình tuổi sinh học, không chỉ nhân khẩu học cơ bản và tính toán rủi ro đơn giản do hút thuốc hoặc bệnh tim trước đó,” công ty khởi nghiệp Sorcero cho biết. “Bằng cách nhập và xử lý các ghi chú và chẩn đoán y tế phức tạp trong thời gian thực, từ các gói bảo lãnh, nền tảng của Sorcero có thể xác định các xét nghiệm y tế liên quan, các triệu chứng, nhân khẩu học, mức độ nghiêm trọng của bệnh, tiến triển của bệnh, v.v. Điều này tăng tốc độ bảo lãnh phát hành, cho phép tự động hóa thông minh trong các trường hợp đơn giản và có thể xác định các yếu tố rủi ro để cải thiện việc bảo lãnh phát hành và hướng dẫn các khuyến nghị sức khỏe được cá nhân hóa để giảm rủi ro và cải thiện sức khỏe của khách hàng. ”
Vai trò của Khởi nghiệp
Các công ty khởi nghiệp cung cấp một nguồn ý tưởng sáng tạo có giá trị cho insurtech và ngành bảo hiểm rộng lớn hơn. Họ là những người đi đầu trong lĩnh vực công nghệ mới và cải tiến khả năng ứng dụng của chúng cho các ngành cụ thể. Các công ty đang phát triển này kết hợp hài hòa giữa công nghệ tiên tiến với ngành công nghiệp mục tiêu của họ thông qua nghiên cứu chuyên sâu và đầu vào của nhà đầu tư. Điều này được chỉ ra thông qua sự gia tăng của các công ty khởi nghiệp công nghệ bảo hiểm từ bên ngoài ngành bảo hiểm, nơi 31% công ty bảo hiểm có kế hoạch làm việc với các công ty khởi nghiệp bên ngoài ngành của họ trong hai năm tới.
Rõ ràng là vai trò của các công ty khởi nghiệp insurtech là rất lớn và ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn. Họ đang phát hành các công nghệ mới và đó là lý do tại sao nhiều tập đoàn lớn đang phát triển để duy trì sự phù hợp.
Reference:
Natalia Markovskaia (Aug. 05, 2020). How Cognitive Automation Boosts Efficiency of Insurance Companies: Use Cases, from https://www.plugandplaytechcenter.com/resources/how-cognitive-automation-boosts-efficiency-insurance-companies-use-cases/
