5B Phổ Quang, Phường 2, Quận Tân Bình, TPHCM

Trong thời điểm chuyển đổi kỹ thuật số tăng tốc, nhu cầu mua sắm trên nhiều thiết bị điện tử và đa kênh đặt ra những thách thức cho các công ty muốn duy trì tính nhất quán. Quy trình và công nghệ cần được nâng cấp để cung cấp trải nghiệm liên tục và liền mạch trên tất cả các nền tảng.

Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số không phải là một sự lựa chọn mà là một điều cần thiết. Nghiên cứu từ Gartner cho thấy 89% công ty cạnh tranh dựa trên trải nghiệm của khách hàng và con số này sẽ tăng lên.

Đáng ngạc nhiên, mặc dù 80% công ty tin rằng họ mang lại trải nghiệm tuyệt vời nhất, nhưng chỉ 8% khách hàng đồng ý. Sự không phù hợp về kỳ vọng này làm nổi bật cách các công ty không được tự mãn khi cung cấp các giải pháp kỹ thuật số. Nhu cầu của khách hàng được thông báo đầy đủ về những tiến bộ công nghệ mới. Vẫn còn rất nhiều việc cần phải làm.

Một báo cáo từ Deloitte cho thấy 57% CIO xếp hạng khách hàng là ưu tiên kinh doanh hàng đầu và con số thống kê này đang tăng lên. Chuyển đổi kỹ thuật số phải bao gồm toàn bộ C-suite và là một phần của chiến lược toàn diện.

Do đó, trong khi ban đầu, CMO, chẳng hạn, tập trung vào sự tham gia của khách hàng đa kênh, với các CFO tập trung vào các công nghệ tài chính như chuyển giao doanh nghiệp dựa trên blockchain, thì CIO và OCIO phải hình dung ra “bức tranh lớn” kỹ thuật số và xây dựng các khả năng phù hợp để kết hợp các công nghệ mới và các mục tiêu mới, trong đó sự tham gia của khách hàng là yếu tố chính.

Nhu cầu và hành vi của khách hàng ngày càng phát triển là chất xúc tác chính thúc đẩy thay đổi tổ chức và chuyển đổi kỹ thuật số. Cách khách hàng đưa ra quyết định và công nghệ họ sử dụng phải điều kiện hóa cách các công ty đưa dịch vụ của họ ra thị trường cũng như công nghệ và cơ sở hạ tầng mà họ triển khai.

Có rất nhiều thứ đang bị đe dọa. 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên cách khách hàng cảm thấy họ được phục vụ tốt và 86% người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tuyệt vời. Lòng trung thành rất đáng giá, bởi vì khách hàng có khả năng mua lại cao hơn gấp 5 lần và có khả năng giới thiệu thương hiệu với gia đình và bạn bè cao hơn gấp 4 lần nếu họ cảm thấy họ được đối xử tốt.

Các số liệu thống kê cho thấy lợi ích của việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng đã tự nói lên điều gì, nhưng chính xác thì điều gì tạo nên một hành trình khách hàng tuyệt vời và làm cách nào để chuyển đổi kỹ thuật số có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng?

8H4SvjrZippNwAAAAASUVORK5CYII= sme

Trải nghiệm khách hàng là tâm điểm của Chuyển đổi kỹ thuật số

Khi xác định các nguyên tắc cơ bản của chuyển đổi kỹ thuật số, điều quan trọng là phải thiết lập các chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng.

Trước tốc độ đổi mới ngày càng tăng và cải thiện thời gian đưa ra thị trường, trải nghiệm của khách hàng đã trở thành mục tiêu chính cho các sáng kiến chuyển đổi kỹ thuật số.

Có tính cạnh tranh nghiêm ngặt trên thị trường và trong khi có thời điểm các sản phẩm chỉ có thể cạnh tranh dựa trên các khả năng khác nhau của chúng, nhưng các tùy chọn rộng lớn mà người tiêu dùng có thể lựa chọn có nghĩa là các quyết định mua hàng phụ thuộc vào sự khác biệt biên.

Trải nghiệm khách hàng đã trở thành yếu tố khác biệt lớn nhất đối với thương hiệu. Người tiêu dùng không còn dựa trên lòng trung thành của họ dựa trên giá cả hoặc các lợi thế dựa trên sản phẩm truyền thống, mà dựa vào trải nghiệm, họ nhận được và cách đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ.

Chuyển đổi kỹ thuật số và công nghệ cho phép các doanh nghiệp hiểu được hành vi và sở thích của người tiêu dùng và có thể tác động đến họ bằng cách tạo ra những trải nghiệm được cá nhân hóa, dự đoán và năng động sẽ ảnh hưởng đến các sản phẩm và kênh của họ.

Khách hàng say mê chủ nghĩa cá nhân của họ, nhưng họ cư xử trong các mạng lưới kết nối chặt chẽ có ảnh hưởng đến những người khác và có thể thúc đẩy các cơ hội kinh doanh mới. Thu hút họ là điều bắt buộc và điều này đòi hỏi phải tích hợp toàn bộ hoạt động kinh doanh để có giá trị tại mọi điểm tiếp xúc của khách hàng.

Khách hàng tìm kiếm một cuộc đối thoại và hành trình với thương hiệu của họ vượt ra ngoài giao dịch mua ban đầu hoặc các dịch vụ khách hàng phản ứng tại một số điểm tiếp xúc nhất định. Trải nghiệm và sự tương tác của khách hàng giờ đây vượt lên trên cách người tiêu dùng đối xử với thương hiệu, mà là họ có cảm xúc gì đối với lòng trung thành và cách họ xác định với thương hiệu đó.

Những người tiêu dùng có kết nối cảm xúc với thương hiệu có giá trị lâu dài cao hơn 306%.

FANPAGE

Youtube

Privacy Preferences
When you visit our website, it may store information through your browser from specific services, usually in form of cookies. Here you can change your privacy preferences. Please note that blocking some types of cookies may impact your experience on our website and the services we offer.