Các trung tâm liên lạc đang chịu nhiều áp lực hơn bao giờ hết khi những thách thức tiếp tục tác động đến các tổ chức viễn thông do kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao và sự gia tăng về mức độ phức tạp mà các trung tâm dịch vụ phải đối mặt vào năm 2022.

Tác động lâu dài của đại dịch COVID-19 có thể được nhìn thấy ở khắp các trung tâm liên lạc quốc tế, vì các vấn đề tuyển dụng và nhân sự chỉ trở nên trầm trọng hơn khi đóng cửa toàn cầu, như được nêu bật bởi “The Great Resignation”. Điều này đã làm tăng áp lực lên doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông theo nhiều cách khác nhau, vì cả việc giữ chân nhân viên và tuyển dụng đều trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.

Trải nghiệm khách hàng (CX) đang mang đến những thách thức lớn cho ngành viễn thông, nhưng điều này càng có tầm quan trọng lớn hơn khi hành vi và thái độ của người tiêu dùng đã thay đổi mạnh mẽ trong hai năm qua. Do đó, việc áp dụng AI hội thoại (CAI) đã được ưu tiên bởi các tổ chức có tầm nhìn tương lai hiểu được tác động mà công nghệ CAI có thể có đối với việc giảm Thời gian xử lý trung bình (AHT), tăng Điểm khuyến mại ròng (NPS), tỷ lệ chuyển đổi, hạn ngạch chuyển giao và tự động hóa.

Ngày càng có nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông chứng tỏ được những cải tiến đáng kể mà CAI có thể có trên CX. Tuy nhiên, rất ít doanh nghiệp trong ngành viễn thông chú trọng đến tác động của CAI lên Trải nghiệm của nhân viên (EX), làm nổi bật tầm quan trọng của việc tạo ra sự cân bằng hơn giữa sự hài lòng của khách hàng và nhân viên.

Cân bằng quy mô của CX và EX

Thông thường, nhóm sản phẩm nhận được ngân sách lớn để đầu tư vào công nghệ đổi mới sẽ giúp thương hiệu kết nối với khách hàng mục tiêu ở cấp độ sâu hơn thông qua các kênh kỹ thuật số. Đây là một trong những lý do khiến một số nhà lãnh đạo viễn thông sử dụng các giải pháp để xây dựng các giải pháp AI hội thoại rất phức tạp và triển khai chúng trên các trung tâm liên lạc của họ. Khách hàng có thể kết nối với một voicebot thông minh và các vấn đề của họ được giải quyết theo cách nhanh hơn và hiệu quả hơn nhiều.

Tuy nhiên, EX vẫn chưa có nhiều ảnh hưởng khi nói đến việc sử dụng AI hội thoại. Lợi ích quá rõ ràng đối với trải nghiệm khách hàng nhưng các lợi ích cung cấp cho nhân viên nội bộ thường bị bỏ qua. Theo Mckinsey:

“Nhân viên trung tâm liên lạc gắn bó và hài lòng có thể có Khả năng gắn bó với công ty cao hơn 8,5 lần so với rời đi trong vòng một năm, gấp 4 lần khả năng gắn bó so với những đồng nghiệp không hài lòng, gấp 16 lần khả năng giới thiệu bạn bè đến công ty của họ và gấp 3,3 lần khả năng cảm thấy được trao quyền để giải quyết các vấn đề của khách hàng.”

Trong cùng một báo cáo, vấn đề EX kém ảnh hưởng đến nhân viên của trung tâm liên lạc nhiều hơn bất kỳ ngành nào khác.

“Mức độ hài lòng khác nhau giữa các ngành: ví dụ: ngân hàng, chứng khoán và dịch vụ tài chính có tỷ lệ người được phỏng vấn cho biết họ cực kỳ hài lòng chiếm 52%, tiếp theo là du lịch, vận tải và hậu cần là 44% và bảo hiểm chăm sóc sức khỏe, phi sức khỏe là 35%. Trong khi đó, viễn thông và công nghệ đạt điểm thấp nhất, chỉ 25%.”

Yêu cầu đối với ngành viễn thông là rõ ràng. Tập trung mạnh hơn vào EX và lợi ích sẽ được cảm nhận trong toàn tổ chức. Từ quan điểm của việc triển khai AI hội thoại, điều này có nghĩa là mời nhân viên và người quản lý tham gia vào quá trình thiết kế quy trình trò chuyện. Các nhân viên của trung tâm liên lạc và những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là tuyến đầu của sự tham gia của khách hàng và do đó có sự hiểu biết tốt nhất về các câu hỏi và câu trả lời phổ biến nhất.

Bằng cách liên quan đến nhiều nhân viên trong một dự án và kết nối nhóm CX và EX, kết quả có thể sẽ có tác động lớn hơn cả bên trong và bên ngoài. Hơn nữa, việc mời các nhân viên cung cấp các đề xuất sẽ tạo cơ hội để họ cảm thấy mình tham gia nhiều hơn vào các quyết định chiến lược cấp cao, đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của nhân viên.

“Nghiên cứu của chúng tôi phát hiện ra rằng một số yếu tố – không chỉ tiền lương hoặc áp lực liên quan đến công việc – có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng và giữ chân của nhân viên. Theo đó, các công ty nên tập trung vào việc cải thiện các yếu tố trong tầm kiểm soát của họ để làm cho nhân viên cảm thấy được trao quyền. Một số hoạt động như tần suất và hiệu quả của các cuộc họp nhóm, thời gian đào tạo (hoặc tổ chức), cơ hội giao lưu và giám sát có chủ đích đã tỏ ra hiệu quả. Nói chung, những hoạt động này có thể là công cụ mạnh mẽ để thúc đẩy cảm giác thân thuộc giữa các nhân viên và cải thiện khả năng giữ chân nhân viên”.

Đối với trung tâm liên lạc thế hệ tiếp theo do một tổ chức trong ngành viễn thông vận hành, việc đặt trọng tâm mạnh mẽ vào EX cũng như CX là bắt buộc để tận dụng tối đa công nghệ mà họ áp dụng. Toàn bộ tiềm năng của AI hội thoại chỉ được thực hiện hiệu quả khi được áp dụng với cả các bên liên quan bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.