Bài phỏng vấn với Jean-Christophe Denis, đối tác liên kết trong Tư vấn hệ thống CNTT tại KPMG Luxembourg.

Sophie Dubroca, Giám đốc bộ phận Con người & Thay đổi của KPMG Luxembourg, đã ngồi lại với đồng nghiệp Jean-Christophe Denis, đối tác liên kết trong Tư vấn CNTT, để hiểu rõ hơn về những thách thức của chuyển đổi kỹ thuật số và những điều cần thiết các công ty cần tập trung khi thiết kế các chiến lược CNTT trong thời điểm chưa từng có này .

Sophie Dubroca (SD): Jean-Christophe, chúng tôi nghe nói rất nhiều về việc chuyển đổi kỹ thuật số đang là hàng đầu trong chương trình nghị sự của các công ty ngày nay. Yếu tố quan trọng nhất để đạt được sự thành công trong chuyển đổi kỹ thuật số là gì?

Jean-Christophe Denis (JCD): Thứ nhất, chuyển đổi kỹ thuật số là một hành trình, không chỉ là “hoạt động” của một công cụ hoặc giải pháp mới. Điều quan trọng là phải chuẩn bị đúng cách cho nó, để tránh những khoảng trống về kỳ vọng và quan trọng hơn là giảm khả năng người dùng cuối chấp nhận thấp. Điều tất nhiên là dành đủ thời gian để xác định các yêu cầu kinh doanh hoặc “câu chuyện của người dùng” được cho là yếu tố thành công quan trọng đầu tiên. Nhưng thật đáng ngạc nhiên, điều đó không phải là quan trọng nhất.

Một chiến lược quản lý sự thay đổi toàn diện để đi cùng với sự chuyển đổi từng bước là thực sự cần thiết. Và điều đó có nghĩa là đảm bảo sự tham gia sớm của tất cả các bên liên quan và các nhà tài trợ, đó là một định nghĩa rõ ràng về giải pháp tương lai và lợi ích của nó, cũng như việc triển khai các kế hoạch truyền thông và áp dụng thực tiễn. Trên hết, việc giám sát thích hợp việc áp dụng của người dùng là chìa khóa để đo lường sự thành công của quá trình chuyển đổi và đảm bảo tính bền vững.

Tất nhiên, tất cả điều này cần phải xảy ra đồng thời và tôn trọng nghiêm ngặt các quy tắc bảo vệ dữ liệu và an ninh mạng để có được sự tin tưởng của người dùng và tuân thủ các yêu cầu quy định hiện hành.

SD: Tình hình COVID-19 đã thay đổi gì về cách tiếp cận quản trị thay đổi? Những cạm bẫy chính cần tránh là gì?

JCD: Tình hình hiện tại đã buộc nhiều công ty phải đẩy nhanh tốc độ chuyển đổi kỹ thuật số của họ. Và khi họ nhanh chóng hiện đại hóa cơ sở hạ tầng hoặc dịch vụ, đôi khi họ quên tập trung vào việc mang lại trải nghiệm mong đợi cho  người dùng. Các công cụ mới không những chỉ hữu ích mà còn cần phải sử dụng được và đáp ứng cho người dùng trải nghiệm thú vị và có được vị trí bền vững trong thói quen làm việc của họ.

Từ quan điểm của người, việc làm tại nhà đã khiến việc cảm thấy được kết nối với những thay đổi đang diễn ra trong công ty của họ trở nên khó khăn hơn. Do đó, những cảm xúc khác nhau mà mọi người trải qua một cách tự nhiên trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số càng trở nên trầm trọng hơn. Khi đó là sự nhiệt tình và phấn khích, đó là điều tích cực tất nhiên; nhưng khi lo lắng và căng thẳng – đó là những cảm giác hoàn toàn bình thường và dễ hiểu – thì việc quản lý sẽ phức tạp hơn một chút. Việc tổ chức các buổi đào tạo từ xa cũng khá thách thức về việc đảm bảo người dùng tham gia đúng cách và đạt hiệu quả về mặt truyển tải kiến thức.

Tất cả những khía cạnh này cần được xem xét nghiêm túc trong cách tiếp cận quản trị thay đổi để không gây cản trở cho sự thành công của chuyển đổi kỹ thuật số.

SD: Những quan niệm sai lầm phổ biến nhất mà mọi người có liên quan đến quản trị thay đổi trong chuyển đổi kỹ thuật số là gì và chúng ta có thể giải quyết chúng như thế nào?

JCD: Thứ nhất, đôi khi mọi người nghĩ rằng vì chúng ta đang đối phó với công nghệ và cần sự thay đổi nhanh chóng hơn. Giống như một công tắc bật-tắt. Nó thực sự là một quá trình lâu hơn và phức tạp hơn nhiều. Nó bắt đầu theo cách thực hiện giải pháp được chọn và tiếp tục như thế nào sau khi đã áp dụng chúng.

Thứ hai, các công ty có xu hướng xem xét các sản phẩm tốt nhất trên thị trường. Điều đó có vẻ khá chính đáng, nhưng nó không phải lúc nào cũng là con đường đúng đắn để đi. Thật vậy, điều quan trọng nhất là có một sản phẩm phù hợp với văn hóa của công ty và mọi người sẽ thực sự có thể làm việc hiệu quả hơn. Vì vậy, một lần nữa chìa khóa là việc tập trung vào việc xác định các yêu cầu kinh doanh và lựa chọn các sản phẩm và tính năng phù hợp để triển khai.

Tiếp theo, chuyển đổi kỹ thuật số có xu hướng được coi là “dự án CNTT”, khi nó thực sự tác động đến từng nhân viên. Do đó, cần nhấn mạnh sự cần thiết của quyền sở hữu tập thể đối với sự thay đổi ở những giai đoạn đầu của quá trình triển khai chiến lược quản trị sự thay đổi. Và điều này không thể thực hiện được nếu không có sự hỗ trợ từ các cấp lãnh đạo và các nhà tài trợ.

Và cuối cùng, chuyển đổi kỹ thuật số không chỉ có nghĩa là nâng cấp hệ thống CNTT. Trên thực tế, đó còn là một hành trình sâu hơn vào văn hóa doanh nghiệp kỹ thuật số. Và điều này đi đôi với các giá trị và hành vi của nhân viên. Điểm mấu chốt? Đừng bao giờ quên rằng hành trình chuyển đổi CNTT cần phải phù hợp với văn hóa doanh nghiệp!

SD: Chiến lược truyền thông có thể là đòn bẩy và thúc đẩy sự chấp nhận của người dùng như thế nào?

JCD: Giao tiếp xác định những gì mọi người hiểu từ quá trình chuyển đổi hệ thống CNTT và do đó, ảnh hưởng đến nhận thức của họ về giải pháp sẽ được triển khai. Để khai thác tốt nhất, điều cần thiết là phải phân biệt rõ ràng các đối tượng khán giả khác nhau và tiếp cận họ bằng đúng kênh vào đúng thời điểm. Chỉ có sự hiểu biết sớm và đúng đắn về công cụ cũng như các chức năng của nó sẽ giúp người dùng chấp nhận và sử dụng tốt khi đến thời điểm. Nhưng để cung cấp điều này, điều quan trọng là phải phổ biến càng nhiều càng tốt ngôn ngữ được sử dụng và tránh các tham chiếu kỹ thuật có thể khiến một số người dùng e ngại.

Ngay từ đầu, hãy chỉ định một vài người phát ngôn bên ngoài nhóm CNTT và dự án – những người được gọi là đại sứ thay đổi. Yêu cầu họ truyền bá những thông điệp chính về sự chuyển đổi là một cách tốt để quảng bá nó bằng ngôn ngữ dễ tiếp cận nói với mọi người và tối đa hóa sự chấp nhận của người dùng. Trên hết, thay đổi người phát ngôn giúp phá vỡ tâm lý e ngại, mang đến một khuôn mặt thân thiện và sự trấn an cho một người dùng miễn cưỡng.

SD: Trong một câu, bạn sẽ tóm tắt như thế nào về lý do tại sao quản trị thay đổi trong chuyển đổi kỹ thuật số lại đóng vai trò trung tâm trong thực tế mới?

JCD: Các công ty sẽ tiếp tục thích ứng với thực tế mới bằng cách theo đuổi những tham vọng và sáng kiến ​​kỹ thuật số của họ, và cách tiếp cận quản trị thay đổi phù hợp chỉ đơn giản là yếu tố quyết định chính giúp chuyển đổi kỹ thuật số thành công bền vững.

Reference:

Jean-Christophe Denis. (2021, November 16). Change management in Digital Transformation: Backbone of the new reality? KPMG Luxembourg. Retrieved December 22, 2021, from https://blog.kpmg.lu/change-management-in-digital-transformation-backbone-of-the-new-reality/