5B Phổ Quang, Phường 2, Quận Tân Bình, TPHCM

Các dịch vụ và hoạt động kỹ thuật số đang nâng cao mức độ cạnh tranh trong mọi lĩnh vực. Để nắm bắt cơ hội, những người đương nhiệm nên nắm lấy một mô hình hoạt động mới giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng kỹ thuật số. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu thêm về cách thức thực hiện.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng mang lại lợi ích thực sự cho các công ty thực hiện thành công chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Trong các lĩnh vực, khách hàng hài lòng chi tiêu nhiều hơn, thể hiện lòng trung thành sâu sắc hơn với công ty và tạo điều kiện cho phép các công ty có chi phí thấp hơn và mức độ gắn kết của nhân viên cao hơn. Trong động lực tạo ra giá trị và lợi thế cạnh tranh lâu dài đó, việc cung cấp các dịch vụ và hoạt động kỹ thuật số đã nổi lên như một động lực chính trong việc định hình lại trải nghiệm của khách hàng trong hầu hết mọi lĩnh vực. Khi các công ty thuần kỹ thuật số như Amazon, Apple và Uber liên tục tự đổi mới mình bằng cách mang đến những trải nghiệm đơn giản, tức thì và cá nhân hóa, ngay cả giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp truyền thống những người chơi trong các lĩnh vực như hóa chất và thép đang có những động thái táo bạo để xây dựng hệ sinh thái kỹ thuật số được chia sẻ năng động xung quanh nhu cầu của khách hàng.

Rõ ràng là khách hàng, bị thu hút bởi những kẻ tấn công đầu tiên kỹ thuật số và những người chơi trò bắt kịp, sẽ chỉ mong đợi nhiều giải pháp kỹ thuật số hơn. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng về dịch vụ cao cấp thúc đẩy nỗ lực cải tiến và cải tiến các giải pháp kỹ thuật số. Trong nghiên cứu của chúng tôi, 70% người dùng ứng dụng thích chức năng bổ sung hơn là “giao diện” của ứng dụng và 61% khách hàng cho biết họ có nhiều khả năng mua hàng từ các công ty cung cấp nội dung tùy chỉnh. Ba phần tư khách hàng trực tuyến cho biết họ mong đợi được trợ giúp trong vòng năm phút, đã sử dụng dịch vụ so sánh hàng tiêu dùng và tin tưởng các bài đánh giá trực tuyến nhiều như các đề xuất cá nhân.

Cũng rõ ràng rằng những kỳ vọng đó sẽ tiếp tục phát triển nhanh chóng, làm giảm lợi nhuận của các công ty đương nhiệm so với khả năng cung cấp dịch vụ theo những cách mới và làm chủ bối cảnh phức tạp của công nghệ, phương pháp tiếp thị và khả năng hoạt động. Trong bối cảnh năng động và thay đổi nhanh chóng này, các cơ hội quan trọng sẽ tự xuất hiện để xây dựng doanh thu, nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm chi phí. Một ý chí mạnh mẽ để thành công sẽ là điều kiện tiên quyết, nhưng tự nó sẽ không đủ để nắm bắt lợi thế cạnh tranh. Điều cần thiết là từ bỏ triệt để hơn các cách làm việc truyền thống để chuyển sang các cách tiếp cận mới. Bằng cách xem xét lại các mô hình hoạt động truyền thống đang cản trở các công ty đạt được tiềm năng của họ và kết hợp các công nghệ kỹ thuật số và khả năng vận hành theo cách tích hợp, có trình tự tốt. 

Hướng tới một mô hình hoạt động thế hệ tiếp theo

fanpage

Youtube

Một thiếu sót điển hình của các mô hình hoạt động truyền thống là tập trung mạnh vào việc tối ưu hóa năng lực bên trong thay vì đưa ra nhu cầu của khách hàng và mong muốn thành điểm định hướng trung tâm của tổ chức. Các hầm chứa cá nhân mạnh mẽ tạo nên tổ chức của rất nhiều tổ chức ngày nay là một rào cản khác, trái ngược với nhu cầu đạt được sự hợp tác thực sự giữa các chức năng. Tuy nhiên, các công ty khác vẫn trung thành với các đường ống dự án lớn mà họ cung cấp theo cách truyền thống giống như thác nước, với một quá trình phát triển lâu dài và một thông báo lớn ở cuối, thay vì liên tục thử nghiệm và lặp lại thay đổi theo cách điều chỉnh chặt chẽ hơn với những thay đổi của thị trường . Cuối cùng, trong nhiều trường hợp, sự cam kết không ngừng của ban lãnh đạo cấp cao để áp dụng các giải pháp kỹ thuật số là thiếu sót.

Từ trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số và hoạt động dịch vụ của chúng tôi làm việc với các học viên hàng đầu, chúng tôi đã chắt lọc các yếu tố mà chúng tôi tin rằng rất quan trọng để chuyển từ việc thực hiện các nỗ lực không phối hợp trong các silo của tổ chức sang khởi chạy mô hình hoạt động tích hợp  được tổ chức xung quanh hành trình của khách hàng hoặc trải nghiệm đầu cuối của khách hàng khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Khuôn khổ này cung cấp quan điểm về những yếu tố giúp các công ty tăng đáng kể trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số, thiết lập quan điểm đa kênh thực sự trong tổ chức của họ và thúc đẩy số hóa. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, các công ty có thể theo đuổi thành công những chuyển đổi sâu rộng như vậy, bắt đầu từ việc thiết kế mô hình hoạt động, sau đó chuyển đổi hành trình của khách hàng quan trọng nhất, đồng thời xây dựng phương pháp tiếp cận đa chức năng và nhanh nhẹn để chuyển đổi tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm ở quy mô. 

 

Thành phần kỹ thuật số trong việc chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng

Trong bài viết này, chúng tôi tập trung vào những gì chúng tôi đã học được trong việc xây dựng mô hình hoạt động này và bốn yếu tố thành công là chìa khóa để mang lại trải nghiệm kỹ thuật số vượt trội, cũng như những thách thức mà các công ty trong các ngành phải đối mặt trong nỗ lực đảm bảo chúng. Các yếu tố thành công như sau:

  • thiết kế và số hóa hành trình của khách hàng
  • tăng tốc độ và sự nhanh nhẹn trong việc tạo ra cái nhìn sâu sắc
  • đạt được sự chấp nhận của khách hàng đối với các hành trình của khách hàng kỹ thuật số
  • phát triển sự nhanh nhẹn trong việc chuyển đổi hành trình

Không có gì ngạc nhiên khi rất nhiều chuyển đổi hành trình kỹ thuật số phải vật lộn để thành công, vì việc điều hành chuyển đổi trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số là một nhiệm vụ phức tạp, đa chiều. Nó đòi hỏi sự kết hợp của các yếu tố chuyển đổi truyền thống — chẳng hạn như cam kết và chỉ đạo chặt chẽ của lãnh đạo cấp cao — và làm việc theo nhóm đa chức năng, cũng như nhiều yếu tố kỹ thuật số hơn, bao gồm phân phối nhanh chóng công nghệ, cùng các giai đoạn chuyển đổi trong suốt hành trình. Điều đó nói rằng, nỗ lực có thể được đền đáp xứng đáng; Trong công việc của mình, chúng tôi thường xuyên quan sát thấy mức tăng doanh thu lên đến 15 phần trăm và đồng thời giảm chi phí để phục vụ hơn 20 phần trăm.

Thiết kế hành trình của khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm

Chìa khóa để cung cấp trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số vượt trội là tạo ra một thiết kế triệt để (hoặc thiết kế lại) các hành trình cần được cải thiện. Những gì chúng tôi nhận thấy hoạt động cực kỳ hiệu quả là áp dụng các phương pháp tư duy thiết kế và tiến hành chương trình đào tạo về thiết kế. Điểm khởi đầu như vậy cũng là cách bắt đầu tốt nhất quá trình phát triển hệ thống phân phối kỹ thuật số nhanh nhẹn trong một nhóm đa chức năng.

Trong quá trình này, mục tiêu chính là xem xét lại toàn bộ cách thức hoạt động của cuộc hành trình, thay vì chỉ đơn giản là sửa chữa những điểm kém hiệu quả trên đường đi. Khách hàng và nhu cầu và sở thích của họ vừa là điểm khởi đầu vừa là điểm chứng minh liên tục cho công việc, có nghĩa là các thiết kế mới ngay lập tức được thử nghiệm và lặp lại dựa trên phản hồi của khách hàng. Trong các hội thảo thiết kế lại như vậy, nó giúp hiển thị hành trình của khách hàng trong một nguyên mẫu có thể nhấp được để có được cái nhìn và cảm nhận cụ thể hơn về trải nghiệm thực tế của khách hàng, sau đó có thể được kiểm tra liên tục với khách hàng. Tuy nhiên, về tổng thể, cách tiếp cận phải cho phép tích hợp liền mạch với các kênh hiện có, bao gồm các hành trình phi kỹ thuật số. Hơn nữa, các quy trình kế thừa, trở nên dư thừa do kết quả của hành trình mới, vẫn nên được chạy song song cho đến khi hành trình mới hoạt động hoàn toàn.

Một cách tiếp cận đầy hứa hẹn là cái mà chúng tôi gọi là thiết kế lại hành trình dựa trên số không, hoặc thiết kế hành trình của khách hàng từ đầu, không có bất kỳ định kiến nào về tầm nhìn cuối cùng cho hành trình — thay vì chỉ đơn giản là cải thiện hiện trạng. Một bản thiết kế lại đầy tham vọng của quy trình mở tài khoản tức thì tại một ngân hàng lớn đã loại bỏ 15 bước quy trình (bao gồm các thủ tục giấy tờ quan trọng), giới thiệu một hệ thống nhận dạng tức thì (thông qua hộ chiếu và phần mềm nhận dạng khuôn mặt), đồng thời thiết lập một hệ thống di động và trực tuyến hoàn toàn mới (và trong – hành trình tự phục vụ của thương hiệu) cho phép mở tài khoản mọi lúc và mọi nơi. Với việc bao gồm hành trình khách hàng tự phục vụ tại chi nhánh, nỗ lực này đã thúc đẩy doanh số bán hàng tự phục vụ từ 0 lên hơn một phần ba tổng doanh số, với tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 50% và giảm thời gian chu kỳ xuống còn mười phút,

Tương tự, việc thiết kế lại hành trình tái định cư của khách hàng cho một công ty năng lượng lớn, đa quốc gia đã giới thiệu cách tiếp cận giao tiếp tự động giúp giảm một nửa các bước quy trình cho khách hàng và tăng tốc thời gian xử lý lên 80%, đồng thời giúp khách hàng dễ dàng di chuyển tài khoản của họ bất kỳ lúc nào trong hoặc sau khi di dời, thông qua một loạt các thiết bị. Những thay đổi này đã giảm chi phí phục vụ xuống 40 phần trăm và tăng gấp ba lần tỷ lệ giữ chân khách hàng chuyển địa điểm. Bằng cách đưa tư duy thiết kế vào tổ chức, ban lãnh đạo cũng có thể hình thành tầm nhìn mới về cách khách hàng có thể trải nghiệm các dịch vụ được thiết kế lại của họ trong tương lai cho nhiều hành trình của khách hàng.

Tăng tốc độ và sự nhanh nhẹn trong việc tạo ra thông tin chi tiết

Số hóa và tốc độ thay đổi nhanh chóng của thị trường cũng như động lực của người tiêu dùng đòi hỏi phải có những hiểu biết nhanh chóng, dễ hiểu về “thời gian thực” về vô số lĩnh vực khác nhau để đưa ra quyết định, đặc biệt là thiết kế và quản lý hành trình của khách hàng.

Tuy nhiên, các phương pháp tiếp cận nghiên cứu thị trường truyền thống thường không phù hợp với những yêu cầu này — chúng mất quá nhiều thời gian để được tạo ra và không cho phép xây dựng từng bước lặp đi lặp lại các trải nghiệm mới tích hợp phản hồi liên tục của khách hàng. Vì vậy, các nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng cần phải tìm cách nhanh nhẹn trong việc tạo ra thông tin chi tiết, chẳng hạn như bằng cách sử dụng các phương pháp nghiên cứu linh hoạt và năng động hơn nhiều. Trong số này có các cuộc khảo sát flash trên thiết bị di động và các nhóm tập trung trực tuyến, cũng như việc tích hợp những thông tin chi tiết này trực tiếp vào quy trình thiết kế và thiết kế lại trải nghiệm khách hàng.

Tạo thông tin chi tiết theo cách “nhanh nhẹn” trong quá trình chuyển đổi trải nghiệm khách hàng-kỹ thuật số có thể bắt đầu bằng việc tiến hành đánh giá trải nghiệm người dùng chuyên sâu về các điểm tiếp xúc của khách hàng hiện tại, chẳng hạn như thuộc tính web, thiết bị, trung tâm cuộc gọi và chi nhánh. Sau đó chúng có thể được so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Bằng cách kết hợp bài tập này với phương pháp tiếp cận dựa trên số không để xem xét lại hành trình của khách hàng, có thể tạo ra những hiểu biết sâu sắc có giá trị về điểm mạnh và điểm yếu của thiết kế trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số.

Trong quá trình thiết kế hành trình, các thông tin chi tiết nhanh có thể được sử dụng để nhanh chóng kiểm tra các ý tưởng mới và các bước hành trình với khách hàng, với quy mô lớn hơn so với các nhóm tập trung truyền thống. Ví dụ: có thể sử dụng nhóm tập trung trực tuyến với đối tượng mục tiêu được lựa chọn cẩn thận hoặc trò chuyện video trực tiếp với khách hàng đang ngồi tại nhà để thử nghiệm quy trình kỹ thuật số mới trên màn hình để cung cấp thông tin chi tiết tức thì có thể giúp tinh chỉnh các bước hành trình chính. Một công ty năng lượng lớn của Châu Âu đã sử dụng phần mềm đo lường trải nghiệm khách hàng để tích hợp đầu vào từ các cuộc khảo sát bằng tin nhắn văn bản, web và email. Một công ty bảo hiểm lớn đã tạo ra các “nhật ký” kỹ thuật số để hiểu rõ hơn về những điểm khó khăn của khách hàng.

Đạt được sự chấp nhận của khách hàng đối với các hành trình của khách hàng kỹ thuật số

Nhận thức về cách xây dựng các kênh kỹ thuật số hiệu quả đã tăng lên đáng kể trong những năm gần đây. Tuy nhiên, một cạm bẫy điển hình mà chúng tôi quan sát được là nhiều dự án chùn bước vì không đủ tư duy để tích cực kích thích sự chấp nhận của khách hàng. Có một số lý do khiến khách hàng không chấp nhận các kênh kỹ thuật số. Trong một số trường hợp, chúng liên quan đến các rào cản bán hàng, chẳng hạn như sở thích tiếp xúc trực tiếp, tốc độ phân phối sản phẩm hoặc các thách thức về chăm sóc điện tử, bao gồm cả việc thiếu trải nghiệm được cá nhân hóa. Do đó, khách hàng không nắm bắt các kênh tự phục vụ kỹ thuật số ở mức độ mong muốn, hạn chế việc tăng hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Do đó, điều phối và kích thích sự chấp nhận của khách hàng kỹ thuật số một cách triệt để là yếu tố thành công chính.

Theo kinh nghiệm của chúng tôi, không có “viên đạn bạc” nào để kích thích khách hàng chấp nhận hành trình kỹ thuật số. Thay vào đó, câu trả lời nằm ở việc kết hợp nhiều đòn bẩy khác nhau và lặp lại các phương pháp tiếp cận dựa trên thử nghiệm của khách hàng. Các chiến lược rộng, mỗi chiến lược có chiến thuật riêng, bao gồm thông báo cho khách hàng, làm cho hành trình của khách hàng phù hợp với khách hàng và hướng dẫn họ tham gia:

  • Thông báo cho khách hàng

    Sử dụng các kỹ thuật tiếp thị hiệu quả , chẳng hạn như tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), quảng cáo trên công cụ tìm kiếm (SEA) hoặc các chiến dịch ngoại tuyến, là rất quan trọng để thu hút người tiêu dùng. Mặc dù tập trung vào việc tạo ra các kênh kỹ thuật số, vẫn cần có sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa các kỹ thuật truyền thông kỹ thuật số và truyền thống. Một ví dụ tuyệt vời cho sự kết hợp này là sự ra mắt thị trường của Foodora ở Đức, nơi công ty áp dụng thành công sự kết hợp giữa SEO / SEA, các chiến dịch nâng cao nhận thức trực tuyến và thâm nhập ngoại tuyến ra khỏi nhà. Các công ty thuần kỹ thuật số khác như Amazon và Zalando cũng tuân theo các chiến lược tương tự.

    Giải thích việc sử dụng các kênh kỹ thuật số mới , chẳng hạn như thông qua video tại các điểm tiếp xúc vật lý, cũng có thể là một cơ chế hiệu quả cao để thúc đẩy việc áp dụng. Những người chơi như Deutsche Telekom, công ty quảng cáo các dịch vụ đám mây mới; Alaska Airlines, với dịch vụ làm thủ tục tại nhà và in thẻ hành lý; hay HSBC, với các video hướng dẫn về ngân hàng trực tuyến được thiết kế lại là những công ty đã áp dụng phương pháp này.

    Việc kích hoạt sử dụng ban đầu thông qua thử nghiệm , nhóm người dùng và bằng cách đẩy các bài đánh giá đã cho phép một số người chơi kích thích phản hồi và truyền miệng để đạt được cơ sở quan trọng.

  • Làm cho hành trình kỹ thuật số trở nên phù hợp

    Tập hợp nội dung có liên quan và tạo ra trải nghiệm thú vị , chẳng hạn như bằng cách nhóm các chức năng trong một ứng dụng, là chìa khóa quan trọng, đặc biệt là đối với các kênh kỹ thuật số không được sử dụng thường xuyên. Chỉ có một số ứng dụng hạn chế mà khách hàng cá nhân sử dụng và do đó, những ứng dụng này cần phải chứa nhiều nội dung nhất có thể từ cùng một công ty. Tại Thổ Nhĩ Kỳ, công ty bảo hiểm Allianz  đã quyết định gộp các chức năng cho bảo hiểm y tế, gửi yêu cầu và các dịch vụ khác trong một ứng dụng thay vì cung cấp nhiều ứng dụng, điều này sẽ có khả năng người tiêu dùng sử dụng thấp hơn nhiều.

    Bao gồm các dịch vụ tần số cao để duy trì sử dụng (ví dụ: cơ hội đánh bạc và phản hồi). Một ví dụ hiệu quả về điều này là từ công ty bảo hiểm Ping An của Trung Quốc, bao gồm nhiều chức năng hấp dẫn trong ứng dụng Good Doctor của mình. Bằng cách này, công ty đã kích hoạt mức sử dụng cao hơn và có thể thu thập dữ liệu hành vi có giá trị của khách hàng.

    Liên tục cải tiến và đổi mới hành trình kỹ thuật số . Rút ra từ dữ liệu trải nghiệm người dùng để tăng mức độ chấp nhận và thành công của các kênh kỹ thuật số theo thời gian. Dựa trên các đánh giá trải nghiệm người dùng hiệu quả và các bài kiểm tra của khách hàng, một số công ty đã sử dụng các chiến thuật đơn giản như phát triển trang đích mới hoặc thay đổi màu sắc của các yếu tố chức năng trên trang web để cải thiện đăng ký và tỷ lệ nhấp.

  • Hướng dẫn khách hàng

    Cung cấp các ưu đãi cũng là một động lực chính cho việc áp dụng kỹ thuật số. Cung cấp điểm thưởng hoặc các phần thưởng tài chính khác là một cách tiếp cận phổ biến. Chiến lược này được minh chứng bằng ưu đãi đăng ký kỹ thuật số thuần túy cạnh tranh của British Sunday Times so với các dịch vụ truyền thống.

    Việc giảm hiệu quả hoặc hạn chế quyền truy cập vào các kênh kế thừa hoặc cạnh tranh cho phép các công ty tiếp tục thúc đẩy những người chấp nhận chậm hơn. Điều này báo hiệu sự cam kết và tin tưởng vào các công cụ hoặc kênh kỹ thuật số mới. Ví dụ, hãng hàng không Wizz Air cung cấp hỗ trợ kỹ thuật số miễn phí trên trang web của mình, đồng thời tính phí dịch vụ 15 euro khi tìm kiếm sự trợ giúp từ tổng đài.

Để khuyến khích khách hàng áp dụng các hành trình kỹ thuật số, điều quan trọng là không chỉ dựa vào chất lượng của kênh mà phải tìm một giải pháp phù hợp, riêng lẻ bằng cách sử dụng nhiều đòn bẩy để thúc đẩy việc áp dụng. Hơn nữa, điều cần thiết là phải đạt được sự liên kết nội bộ trong tổ chức theo kênh và lãnh đạo đơn vị kinh doanh. Xung đột nảy sinh giữa các nhà lãnh đạo về chiến lược, mục tiêu, khuyến khích và tư duy có thể gây xáo trộn rất cao.

Phát triển phân phối nhanh các chuyển đổi hành trình

Việc cung cấp các dự án theo hành trình của khách hàng thường đặt ra một thách thức gay gắt đối với các công ty, đặc biệt khi nó đòi hỏi phải giải quyết các vấn đề liên quan đến công nghệ và CNTT.

Các mô hình phân phối thác nước truyền thống xây dựng nghiên cứu và thử nghiệm trong một thời gian dài và thường giới thiệu một nỗ lực mới với sự phô trương và một thông báo lớn. Ngược lại, các nhà lãnh đạo kỹ thuật số ngày càng tin tưởng vào việc cung cấp các chuyển đổi hành trình của khách hàng theo các phương pháp linh hoạt trong đó các nhóm đa chức năng, hiệu suất cao làm việc hướng tới một tầm nhìn chung, lấy khách hàng làm trung tâm, dựa vào việc ra quyết định theo thời gian thực, lặp lại nhanh chóng và sản phẩm cuối cùng có thể được trình bày và tinh chỉnh liên tục. Có một số lợi thế chính cho điều này:

  • Các nhóm chức năng chéo — bao gồm đại diện từ doanh nghiệp, công nghệ thông tin và các chức năng hỗ trợ khác, chẳng hạn như hoạt động back-end — sắp xếp và hợp tác cùng nhau hướng tới một tầm nhìn duy nhất cho trải nghiệm khách hàng mới.
  • Phân biệt mức độ phức tạp của dự án, bằng cách xác định một sản phẩm khả thi tối thiểu, có thể cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng chỉ trong vài tháng, thay vì trong một năm hoặc hơn đối với các phương pháp tiếp cận truyền thống. Cải tiến liên tục cũng có thể.
  • Sự thúc đẩy chung để phát triển trong các cuộc chạy nước rút hàng tuần hoặc hai tuần một lần giúp nhóm đạt được những thành công nhanh chóng hàng tuần hoặc hai tuần một lần.
  • Khuyến khích cộng tác mạnh mẽ và tương tác hàng ngày cho phép các nhóm xác định và loại bỏ các rào cản sớm và lặp lại các thiết kế và giải pháp một cách thực dụng.
  • Thời gian giao hàng và nguy cơ hỏng hóc được giảm thiểu đồng thời.

Kết luận: 

Khi những người đi đầu trong lĩnh vực kỹ thuật số định hình lại bối cảnh kinh doanh, nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ kỹ thuật số nhiều hơn và chuyên môn vận hành đang đặt ra thách thức đối với những người chơi đương nhiệm trên tất cả các lĩnh vực. Phản hồi yêu cầu một mô hình hoạt động mới đặt nhu cầu và mong muốn của khách hàng vào trung tâm của chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số, được hỗ trợ bởi hành trình của khách hàng được thiết kế lại và cung cấp thông tin chi tiết và dịch vụ nhanh chóng.

Reference: 

Oliver Ehrlich , Harald Fanderl và Christian Habrich (May 3, 2017), Mastering the digital advantage in transforming customer experience, https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/mastering-the-digital-advantage-in-transforming-customer-experience

Related Posts

Privacy Preferences
When you visit our website, it may store information through your browser from specific services, usually in form of cookies. Here you can change your privacy preferences. Please note that blocking some types of cookies may impact your experience on our website and the services we offer.