5B Phổ Quang, Phường 2, Quận Tân Bình, TPHCM

Số hóa nhanh chóng và nhu cầu thay đổi của khách hàng đang tạo ra một cuộc cách mạng công nghiệp trong dịch vụ.

Người ta thường nói rằng sự cần thiết là mẹ đẻ của các phát minh. Các tổ chức dịch vụ khách hàng đang tiếp tục chứng minh trường hợp này khi họ đang sáng tạo lại các mô hình kinh doanh nhằm cải thiện năng suất và trải nghiệm của khách hàng và bằng cách đó, họ đang tự định vị mình để đạt được thành công trong điều bình thường tiếp theo.

Điều ẩn sau sự tái tạo này là một tập hợp các yếu tố chung cho sự tiến bộ kỹ thuật số trong 18 tháng qua — dữ liệu gần đây cho thấy rằng Mckinsey đã vượt qua 5 năm trong việc áp dụng kỹ thuật số của người tiêu dùng và doanh nghiệp chỉ trong khoảng tám tuần. Đồng thời, các công ty đương nhiệm đang phải đối mặt với áp lực lên hệ thống và quy trình của họ từ làm việc từ xa, giãn cách xã hội và “great atrrition” (sự tiêu hao lực lượng lao động) khi công nhân ngày càng rời bỏ lực lượng lao động, thường dẫn đến tình trạng cạn kiệt thời gian phục vụ, trải nghiệm khách hàng kém.

Áp lực bổ sung đến từ những công dân kỹ thuật số bản địa đang thiết lập các tiêu chuẩn mới trong dịch vụ trực tuyến liền mạch. Trong khi các công ty này mở rộng quy mô và dẫn đầu, các công ty hiện tại đang phải vật lộn để tăng tốc và mở rộng các nỗ lực số hóa của riêng họ.

Để hiểu rõ hơn về kinh nghiệm của các công ty với việc số hóa các dịch vụ khách hàng, Mckinsey đã tiến hành một cuộc khảo sát toàn cầu về những thách thức mà các tổ chức dẫn đầu về dịch vụ phải đối mặt trong các ngành và khu vực địa lý, nói chuyện với hàng trăm nhà lãnh đạo doanh nghiệp trong quá trình này. Ngoài các cuộc trò chuyện này, các diễn đàn khu vực đã cung cấp một cái nhìn tổng thể về những kinh nghiệm gần đây nhất của các tổ chức. Các cuộc thảo luận sâu rộng này đã tiết lộ một bộ bốn sự thay đổi ngày càng quan trọng đối với bất kỳ tổ chức cá nhân nào đang tìm cách vượt qua các thách thức và nắm bắt cơ hội để tăng trưởng mới.

1. Bốn thay đổi từ cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư

Mỗi sự thay đổi đều minh họa cho việc các công nghệ của Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (4IR) — chẳng hạn như phân tích, trí tuệ nhân tạo và robot — đã thâm nhập vào việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng như thế nào.

a. Số hóa nhanh chóng

Sự bùng nổ của các công nghệ đột phá tận dụng khối lượng dữ liệu và phân tích lớn hơn bao giờ hết. Các giải pháp kỹ thuật số, chẳng hạn như công nghệ chuyển giọng nói thành văn bản, đang được áp dụng nhanh hơn 25 lần so với trước đại dịch COVID-19, với việc các nhà điều hành sẽ tập trung lại chiến lược và đầu tư vào công nghệ. Những dấu hiệu ban đầu cho thấy rằng hơn 80% tương tác của khách hàng có thể chuyển sang kỹ thuật số trong tương lai khi chúng ta thiết lập lại cách làm việc của mình.

Không nơi nào thể hiện điều này rõ ràng hơn trong lĩnh vực y tế. Sau đại dịch, các công ty có khả năng thực hiện hơn 80% các tương tác với khách hàng của họ bằng kỹ thuật số cao gấp ba lần — chẳng hạn như thông qua các chuyến thăm từ xa. Michael Fisher, Giám đốc điều hành Bệnh viện Nhi Cincinnati, cho biết nhóm của ông đã tăng từ 2.000 lượt khám bệnh từ xa trong năm 2019 lên hơn 5.000 lượt mỗi tuần vào năm 2020 .

Trong một ví dụ khác, một công ty viễn thông ở Châu Á – Thái Bình Dương đã áp dụng công nghệ tiên tiến và tự động hóa để tăng cường khả năng của lực lượng lao động. Những thay đổi đã nâng cao trải nghiệm của đại lý đồng thời dẫn đến khách hàng hạnh phúc hơn — và các chỉ số về năng suất (chẳng hạn như thời lượng công việc) đã liên tục được cải thiện. Nền tảng cho sự phát triển này là làn sóng công nghệ phân tích và tự động hóa mới nhằm giải quyết những điểm khó khăn trong văn phòng và tại hiện trường. Được kết hợp với các công cụ cộng tác kỹ thuật số và quy trình làm việc nhanh nhẹn thông thường, các chiến thuật này đang giảm thiểu các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, tẻ nhạt để người lao động có thể tập trung vào các hoạt động có giá trị cao nhất theo cách được hỗ trợ, hợp tác, dù họ ở đâu.

Sự đi lên của các hoạt động không tiếp xúc

Nhiều tổ chức hơn đang kết hợp hỗ trợ khách hàng kỹ thuật số, hỗ trợ con người, hỗ trợ AI và kỹ thuật số trên tất cả các kênh của họ, một sự thay đổi mà 67% giám đốc điều hành được khảo sát mong đợi sẽ xảy ra sau đại dịch. Với khả năng truy cập dữ liệu và phân tích thời gian thực được tăng cường đáng kể, các công ty có thể đạt được sự cá nhân hóa ở quy mô chưa từng có trước đây. Những thay đổi có ý nghĩa lớn đối với cả mặt cung cấp và dịch vụ của doanh nghiệp.

Ví dụ: một nhà khai thác mạng không dây hàng đầu đã nhanh chóng triển khai một công cụ mới kết hợp trò chuyện video, thực tế tăng cường và khả năng tự phục vụ để giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng từ xa. Với kết quả bao gồm tỷ lệ giải quyết tăng lên 90%, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giảm chi phí dịch vụ, lợi ích của những chuyển đổi này đối với cả cấp độ dịch vụ và chi phí đều nhanh chóng rõ ràng. Tương tự như vậy, một ngân hàng quốc tế có thể giữ cho các nhà quản lý quan hệ của mình hoạt động theo mô hình chỉ từ xa mới mà không làm gián đoạn dịch vụ khách hàng hoặc năng lực của nhân viên, nhờ vào các công cụ cộng tác và làm việc từ xa tốt hơn.

Ảo hóa nơi làm việc

Các tổ chức đang nhanh chóng điều chỉnh mô hình hoạt động của họ để tăng cường tính linh hoạt về địa điểm và thời gian làm việc của nhân viên, với các cá nhân và nhóm hiện đang điều chỉnh tuần làm việc của họ (và điều chỉnh lại khi điều kiện thay đổi) cho phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân của họ. Mặc dù phản hồi này ban đầu được kích hoạt bởi nhu cầu làm việc từ xa để đảm bảo tính liên tục của hoạt động kinh doanh trong thời gian khóa máy và cách ly, việc sử dụng các công cụ cộng tác trực tuyến hiện đã trở thành tiêu chuẩn. Vẫn còn những thách thức cần vượt qua (bao gồm khả năng phục hồi và kết nối công nghệ, phúc lợi của nhân viên và ngăn ngừa kiệt sức, tuân thủ và quản lý chất lượng trong các cài đặt từ xa), nhưng các nhà lãnh đạo đang ngày càng thử nghiệm các động thái táo bạo để đưa các mô hình hoạt động này vào trạng thái bình thường tiếp theo của họ.

Các công ty toàn cầu trong các lĩnh vực thường xuyên gây chú ý với cách tiếp cận làm việc từ xa của họ, nhưng có nguy cơ ngày càng mất kết nối giữa người sử dụng lao động và nhân viên về việc quay trở lại nơi làm việc. Các phương pháp tiếp cận kết hợp đang ngày càng phổ biến, nhưng đối với một số người, làm việc từ xa là ở đây để duy trì và cho phép giảm đáng kể bất động sản. Ví dụ, một công ty bảo hiểm đã quyết định chuyển sang làm việc từ xa vĩnh viễn, tiết kiệm đáng kể chi phí vì nó đóng cửa hơn 75% văn phòng và chuyển 98% nhân viên đến làm việc tại nhà. Nó đang làm điều này mà không gặp phải bất kỳ sự sụt giảm nào về năng suất, đồng thời đạt được lợi thế cạnh tranh mới cho việc tìm kiếm nhân tài, như được thảo luận trong ca tới.

Tăng cường các nguồn thay thế để tìm kiếm tài năng

Sự chênh lệch trên thị trường lao động đang trở nên nhanh chóng rõ ràng trong nhiều ngành khi các công ty phải vật lộn để lấp đầy các vị trí tuyển dụng ở tất cả các cấp, do nhu cầu về kỹ năng kỹ thuật số và chuyên môn ngày càng tăng cũng như sự thay đổi sở thích của nhiều người lao động sang làm việc độc lập.

Khi cuộc chiến tuyển dụng tiếp tục, các tổ chức đang trở nên đổi mới hơn trong cách họ tìm kiếm nguồn nhân tài lành nghề, bao gồm cả nền kinh tế hợp đồng biểu diễn và nguồn cung ứng cộng đồng. Các động thái này có ý nghĩa cả ở tuyến đầu, nhờ cải thiện an ninh mạng và thị trường kỹ thuật số, cũng như các vị trí chuyên gia, khi các chuyên gia toàn cầu luôn sẵn sàng theo yêu cầu thay vì là một phần của lực lượng lao động chuyên dụng. Chúng tôi đã thấy các báo cáo rằng các thị trường chuyên gia đang được phát triển để cho phép các công ty kết hợp lao động truyền thống và lao động cần thiết để tăng năng lực và tận dụng các kỹ năng thích hợp theo yêu cầu.

Nhìn về tương lai

Cùng với nhau, những chuyển dịch này đang tạo ra một cuộc cách mạng công nghiệp trong dịch vụ. Họ có thể định hình lại các mô hình hoạt động của tương lai và cho phép các công ty hàng chục năm tuổi tự đổi mới: từ các tổ chức cứng nhắc với các quy trình và hệ thống thủ công đến các nơi làm việc linh hoạt, linh hoạt, được kích hoạt kỹ thuật số, tận dụng sức mạnh của dữ liệu và phân tích để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo ra nhiều hơn giá trị kinh doanh.

Lý thuyết phù hợp chặt chẽ với thực tế được trải nghiệm trong các phòng họp của các công ty và trên tuyến đầu. Hơn 75% các nhà lãnh đạo hoạt động kỹ thuật số mà chúng tôi đã nói chuyện tại một diễn đàn Châu Á – Thái Bình Dương gần đây mong đợi các dịch vụ khách hàng sẽ được đáp ứng thông qua các kênh trực tuyến trong tương lai và khoảng 2/3 cho rằng hầu hết các hoạt động của họ sẽ được thực hiện ảo. Hơn nữa, lợi ích về năng suất dự kiến sẽ lớn – hơn 25% so với mức hiện nay.

Đối với các công ty hoạt động nhanh, có cơ hội một lần để khai thác sự gián đoạn và thúc đẩy làn sóng kỹ thuật số, thiết lập khách hàng và hoạt động nội bộ của họ để mang lại trải nghiệm nâng cao và lợi ích về năng suất để dẫn đầu cuộc cạnh tranh trong bình thường tiếp theo.

Reference: Mckinsey

fanpage

Youtube

Related Posts

Privacy Preferences
When you visit our website, it may store information through your browser from specific services, usually in form of cookies. Here you can change your privacy preferences. Please note that blocking some types of cookies may impact your experience on our website and the services we offer.