Rất ít người tranh luận về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, nhưng các công ty vẫn gặp khó khăn khi chuyển đổi tổ chức của mình để nắm bắt được tất cả những lợi thế của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Trong khi các phương pháp tiếp cận khác nhau dựa trên sự trưởng thành của doanh nghiệp và cơ hội của khách hàng, các công ty thành công nhất giải quyết ba yếu tố xây dựng: phù hợp với khát vọng mạnh mẽ, thực hiện một quy trình có kỷ luật để chuyển đổi và xây dựng các yếu tố hỗ trợ để mọi thứ hoạt động hiệu quả

Tất nhiên, một khuôn khổ đơn giản không có nghĩa là quá trình chuyển đổi không phức tạp. Bất kỳ nỗ lực chuyển đổi nào cũng cần sự lãnh đạo, tập trung, đầu tư và cam kết. Nhưng chúng tôi nhận thấy rằng khi các công ty có cái nhìn rõ ràng về các nền tảng xây dựng và tham chiếu chúng trong suốt hành trình chuyển đổi, họ sẽ đưa ra quyết định tốt hơn và điều phối các hoạt động hiệu quả hơn.

Phần còn lại của bài viết này cung cấp quan điểm của các nhà lãnh đạo của chúng tôi về việc tiếp cận chuyển đổi trải nghiệm khách hàng, kèm theo video nêu những điểm quan trọng nhất.

Một cách tiếp cận toàn diện để chuyển đổi trải nghiệm khách hàng

Một chuyển đổi thực sự lấy khách hàng làm trung tâm thường đòi hỏi phải suy nghĩ lại về doanh nghiệp hoặc thậm chí là chính mô hình kinh doanh, đó là cách duy nhất để chuyển đổi có thể đạt được tác động đầy đủ và duy trì bền vững. Một sự thay đổi cơ bản về tư duy tập trung vào khách hàng , cùng với các cải tiến về vận hành và CNTT, có thể tạo ra mức độ hài lòng của khách hàng tăng từ 20 đến 30%, mức độ hài lòng của nhân viên được cải thiện từ 10 đến 20% và tăng trưởng kinh tế từ 20 đến 50% của cơ sở chi phí được giải quyết trong các hành trình khác nhau. Theo lời của đối tác cấp cao Harald Fanderl, “Không có viên đạn bạc – chỉ có một cách tiếp cận toàn diện mới thành công.” Cách tiếp cận toàn diện đó chủ yếu dựa vào cả ba khối xây dựng.

Chuyển đổi trải nghiệm khách hàng: Ba thành phần chính

Bất kỳ chương trình trải nghiệm khách hàng thành công nào cũng phải chứa một số thành phần. Đối tác Nicolas Maechler giải thích: “Đầu tiên là sự mua vào của ban lãnh đạo cao nhất trên chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm để đảm bảo tầm nhìn chung. Thứ hai, hành trình của khách hàng cốt lõi phải được xác định và chuyển đổi bằng cách thiết kế lại và số hóa chúng . Cuối cùng, cho phép chuyển đổi bằng cách thiết lập một vòng lặp phản hồi trực tiếp, thường xuyên từ khách hàng đến nhiều nhân viên nhất có thể. ” (Khối nhà A, B, C)

Điểm khởi đầu cho một sự chuyển đổi

Như đối tác Fransje van der Marel giải thích, “Trải nghiệm khách hàng là điểm khởi đầu tuyệt vời cho quá trình chuyển đổi kỹ thuật số bởi vì nó tập trung vào việc tạo ra một khách hàng hài lòng và cũng sẽ giải quyết rất nhiều sự kém hiệu quả vốn có.” Chìa khóa thành công bao gồm tương tác với khách hàng của bạn sớm và trong suốt quá trình và sử dụng các nhóm chức năng chéo để khai thác kinh nghiệm và chuyên môn của tổ chức. Tập trung vào giá trị và phân phối giá trị mấu chốt cũng rất quan trọng, cũng như khả năng tạo ra sự phấn khích rộng rãi trong tổ chức. (Khối C)