Jeremy Hyde, giám đốc dịch vụ khách hàng của Sun Country Airlines, nhớ lại: “Tháng 3 năm 2020 đã ngăn chúng tôi đi đúng hướng. Những cuộc gọi tuyệt vọng từ những du khách đang hoảng loạn tràn ngập trung tâm dịch vụ khách hàng của hãng hàng không, trong khi các biện pháp tránh xa xã hội buộc nhiều nhân viên của hãng phải làm việc tại nhà mà không có cơ sở hạ tầng hoặc văn phòng hỗ trợ.

Các nhân viên dịch vụ khách hàng của Sun Country Airlines không phải là những người duy nhất gặp phải sóng gió. Nhìn chung, các trung tâm liên lạc có số lượng cuộc gọi nhiều hơn 300% so với bình thường trong giai đoạn đầu của đại dịch. Thời gian xử lý trung bình tăng vọt từ trung bình 3 đến 6 phút lên hơn 10 phút, tạo ra một lượng khách hàng bức xúc và tức giận. Và khoảng 90% các đại lý trung tâm liên lạc toàn cầu đã bị buộc phải làm việc từ xa để đáp ứng các nhiệm vụ nghiêm ngặt của xã hội.

Gần hai năm sau, những thách thức gay gắt của đại dịch đang lắng xuống, tạo ra không gian cho những cơ hội mới và nhiệm vụ doanh nghiệp được định hình lại. Quên đi các biện pháp cắt giảm chi phí mạnh mẽ và đáp ứng các chỉ số thành công lâu đời. Thay vào đó, COVID-19 đã dạy cho các tổ chức những bài học quý giá về nhu cầu quan trọng trong việc tiếp nhận các công nghệ tinh vi, thử nghiệm các mô hình chăm sóc khách hàng mới và thiết kế các chiến lược trải nghiệm khách hàng nhằm thúc đẩy tăng trưởng và lợi nhuận. Theo công ty nghiên cứu Gartner, “40% các tổ chức dịch vụ khách hàng sẽ chuyển đổi thành các trung tâm lợi nhuận bằng cách trở thành những nhà lãnh đạo trên thực tế trong lĩnh vực tương tác với khách hàng kỹ thuật số”.

1. AI với tư cách là người có ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Hiện đang thúc đẩy quá trình chuyển đổi trung tâm liên lạc thành phương tiện tạo doanh thu là các công cụ hỗ trợ trí tuệ nhân tạo (AI), chẳng hạn như chatbots, có thể mô phỏng các cuộc trò chuyện giống như con người với khách hàng thông qua tin nhắn trò chuyện.

Một ví dụ là Erica, trợ lý tài chính ảo của Bank of America. Sử dụng kết hợp phân tích dự đoán và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Erica giúp người dùng ứng dụng di động của ngân hàng thanh toán hóa đơn đúng hạn, xem lại các giao dịch trước đây, kiểm tra số dư tài khoản và nhận thông tin chi tiết và hướng dẫn được cá nhân hóa, chủ động. Những khả năng này không chỉ giúp cải thiện sức khỏe tài chính của khách hàng mà còn cung cấp một giải pháp thay thế nhanh chóng và hiệu quả cho những khoảng thời gian dài chờ đợi để nói chuyện với nhân viên hỗ trợ hoặc đến thăm chi nhánh truyền thống.

Các đại lý cũng được hưởng lợi từ chatbots: bằng cách dịch các khái niệm tài chính phức tạp sang ngôn ngữ đàm thoại, Erica xử lý các truy vấn thông thường trong khi giải phóng các đại lý tập trung vào các vấn đề cấp bách hơn. Các chatbot hỗ trợ AI dự kiến sẽ xử lý 20% tất cả các yêu cầu dịch vụ của khách hàng vào năm 2022.

Một ứng dụng sáng tạo khác của AI trong chăm sóc khách hàng là phân tích tâm lý – một thị trường dự kiến đạt 6 tỷ đô la Mỹ vào năm 2023, theo báo cáo của Market Research Future. Và vì lý do chính đáng: bằng cách sử dụng các thuật toán để đánh giá các cuộc trò chuyện của khách hàng, các công cụ phân tích cảm xúc có thể phát hiện các cụm từ hoặc giọng điệu có thể cho thấy sự thất vọng ngày càng tăng của khách hàng trong quá trình tương tác. Bằng cách phân tích tình cảm liên quan đến các cụm từ nhất định, các tổ chức có thể thực hiện các thay đổi đối với tập lệnh trung tâm liên hệ để tránh những xích mích không cần thiết. Ngược lại, phân tích cảm xúc có thể gắn cờ từ ngữ trong một tương tác, chẳng hạn như đề cập đến chính sách hoàn trả có lợi của công ty, có thể báo hiệu thời điểm thích hợp để bán thêm hoặc bán chéo các sản phẩm và dịch vụ.

Để hỗ trợ trải nghiệm tại chỗ an toàn hơn, video banking tại các máy rút tiền tự động (ATM) cũng đang đạt được sức hút như một giải pháp thay thế khả thi cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp. Ví dụ, tại Tampa Bay Federal Credit Union (FCU), các máy ATM tương tác cho phép khách hàng tương tác với một đại lý trực tiếp mà không cần phải vào bên trong chi nhánh và chờ đợi để nói chuyện với một giao dịch viên. Bằng cách này, Tampa Bay FCU có thể tiếp tục xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng của mình đồng thời tạo điều kiện cho các giao dịch nhanh hơn và kéo dài thời gian giao dịch ngân hàng.

Colin Taylor, Giám đốc điều hành của The Taylor Reach Group, một công ty tư vấn dịch vụ khách hàng cho biết: “Tôi không nghĩ rằng video banking có thể áp dụng cho mọi trường hợp dịch vụ khách hàng, nhưng khi có lợi thế về kết nối hình ảnh, nó có thể rất thành công. .

2. Tầm quan trọng của sự tiếp xúc giữa con người với nhau

Nhưng công nghệ chỉ là một phần của phương trình chăm sóc khách hàng. Các tổ chức cũng phải đạt được sự cân bằng phù hợp giữa việc hỗ trợ các đại lý với các giải pháp kỹ thuật số và giải quyết các vấn đề phức tạp hơn và cá nhân với sự đồng cảm và thấu hiểu của con người.

Taylor nói: “Tất cả những tương tác và trải nghiệm tốt của khách hàng đều thực sự tập trung vào những gì con người có thể cung cấp cho quá trình này. “Công nghệ có thể hỗ trợ chúng và là một phần mở rộng của chúng, nhưng nó phải được kiến trúc hoặc sắp xếp bởi con người. Mọi người muốn giao dịch với con người; họ không thực sự muốn đối phó với máy móc ”.

Annette Franz, Giám đốc điều hành của CX Journey, một công ty tư vấn trải nghiệm khách hàng, đồng ý với quan điểm này. Franz nói: “Trải nghiệm kỹ thuật số không liên quan đến kỹ thuật số và nhiều hơn về con người. “Chuyển đổi kỹ thuật số là đáp ứng nhu cầu của khách hàng được kết nối và thay đổi quy trình của bạn để làm như vậy. Nhưng các công ty phải ghi nhớ rằng công nghệ càng trở nên tiên tiến, thì càng có nhiều người muốn sự tương tác giữa con người với nhau. Có rất nhiều lo ngại rằng AI và tự động hóa sẽ lấy ‘con người’ ra khỏi mọi thứ. Kỹ thuật số thật tuyệt vời, nhưng một trong những điều chúng tôi học được vào năm ngoái là chúng tôi vẫn cần những tương tác giữa con người và xã hội ”.

Tuy nhiên, sự tương tác tốt với các đại diện của con người sẽ giúp đại lý của họ cảm thông, thấu hiểu và phản hồi các vấn đề của khách hàng. Khách hàng ngày nay đủ hiểu biết để biết sự khác biệt giữa tương tác đích thực và tương tác thuần túy theo kịch bản – vì vậy các đại lý phải có quyền tự chủ để hành động theo bản năng của họ và đưa ra các quyết định quan trọng ngay lập tức.

Jeff Toister, tác giả cuốn Getting Service Right: Overcoming the Hidden Obstacles to Outstanding Customer Service và là người sáng lập Giải pháp Hiệu suất Toister cho biết đây là điểm khác biệt chính giữa các tổ chức tập trung vào chi phí và khách hàng. “Trong một công ty tập trung vào chi phí, một đại lý có thể bị hạn chế nghiêm trọng về những gì họ có thể làm,” ông giải thích.

“Ngay cả trong một tình huống có lỗi rõ ràng, họ cũng không được trao quyền để giải quyết nó. Tuy nhiên, trong một tổ chức tập trung vào khách hàng, người đại diện đó đã được trao quyền để hành động kịp lúc và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Toister chỉ ra cuộc gặp gỡ với Chewy, một nhà bán lẻ trực tuyến thức ăn cho vật nuôi và các sản phẩm liên quan đến vật nuôi. Sau khi nhận được một lô hàng thức ăn cho chó ngay sau khi con chó của mình qua đời, Toister cho biết anh đã liên hệ với trung tâm liên lạc của Chewy để được hỗ trợ. “Một công ty tập trung vào chi phí sẽ nói, ‘Đây là quy trình trả hàng và đây là cách tôi sẽ khiến bạn vượt qua những vòng lặp này.’ Thay vào đó, đại diện Chewy đã khuyến khích tôi quyên góp thực phẩm cho một nơi trú ẩn tại địa phương ”.

Đối với một số tổ chức, việc trao quyền cho các đại lý đưa ra các đề xuất kịp thời đòi hỏi phải nới lỏng các chính sách và quy trình nghiêm ngặt trong khi cấp quyền cho các đại lý “đi chệch khỏi kịch bản khi nó được bảo hành,” theo Toister. “Sự kết hợp của các quy trình, quyền hạn và nguồn lực cho phép các đại lý đưa ra các quyết định tập trung vào khách hàng”.

3.Một câu hỏi về văn hóa

Nhưng văn hóa cũng có thể đóng một vai trò trong việc mở rộng quyền hạn của một đại lý. Chỉ cần hỏi Steffanie Wilk, giáo sư quản lý và nguồn nhân lực tại Đại học Kinh doanh Fisher, Đại học Bang Ohio. Wilk nói rằng quyền hạn của một đại lý được xác định bởi “cách thức công việc của [một đại lý] được cấu trúc – với quyền tự chủ và kiểm soát – và tiếng nói của họ đối với vai trò của họ.”

Ví dụ: các tổ chức gắn ít giá trị với vai trò của đại lý trung tâm liên lạc thường triển khai các công nghệ phức tạp mà không xem xét đúng mức tác động của chúng đối với các hoạt động hàng ngày của đại lý. Sự thờ ơ này có thể dẫn đến nhiều vấn đề, bao gồm cả việc áp dụng kỹ thuật số kém và doanh thu đại lý cao.

Wilk nói, “Tôi không thể cho bạn biết số lần công nghệ được triển khai cho các đại lý với rất ít đầu vào” về chức năng và tính năng mà họ cần để thực hiện tốt công việc của mình. Thay vào đó, các công ty có mục tiêu trao quyền cho các đại lý của họ “liên quan đến mọi người ở tuyến đầu, đây là một cách thực sự có ý nghĩa để biết những thay đổi nên được thực hiện” khi nói đến cả việc triển khai công nghệ và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

4. Trao quyền cho nhân viên cũng như khách hàng

Nhiều tổ chức đang khám phá ra mối tương quan giữa trải nghiệm của nhân viên và trải nghiệm của khách hàng. Các nghiên cứu cho thấy rằng các công ty có nhân viên tham gia nhiều hơn có nhiều khả năng đạt được trải nghiệm khách hàng vượt trội và thúc đẩy tăng trưởng bền vững. Điều đó không phải lúc nào cũng dễ dàng, đặc biệt là trong các ngành bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch. Chỉ cần hỏi Hyde của Sun Country Airlines. Ông nói: “Đại dịch đã gây khó khăn cho rất nhiều người. “Chúng tôi cố gắng giúp các thành viên trong nhóm của mình giữ vững lập trường vì họ đang đối mặt với một số cuộc trò chuyện đầy thử thách – điều quan trọng là chúng tôi không để mất những gì mà các đại lý của chúng tôi đang trải qua.”

Một cách mà Sun Country Airlines hỗ trợ các đại lý của mình là cung cấp cho họ khả năng dễ dàng truy cập thông tin cập nhật về mọi thứ, từ chính sách hoàn tiền đến các yêu cầu an toàn của hãng hàng không. Thay vì “kéo mọi người vào các cuộc họp”, Hyde nói, cơ sở kiến thức nội bộ cung cấp cho các đại lý thông tin quan trọng “trong thời gian thực, ngay cả khi mọi thứ thay đổi”. Điều này nâng cao đáng kể khả năng của đại lý trong việc cung cấp thông tin kịp thời và chính xác cho khách hàng.

Tự phục vụ là một xu hướng quan trọng khác giúp xác định lại dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong trường hợp của Sun Country Airlines, Hyde nói, “Chúng tôi tập trung vào cách chúng tôi có thể đưa thông tin đến khách hàng mà không cần phải dựa vào các tương tác trực tiếp”. Một giải pháp: gửi cho khách hàng các email được cá nhân hóa tư vấn cho họ về mọi thứ, từ các hạn chế đi lại liên quan đến đại dịch đến các yêu cầu về vắc xin, dựa trên hành trình du lịch độc đáo của họ.

Nhưng tự phục vụ không phải là để khách hàng sử dụng thiết bị của họ. Trải nghiệm tốt nhất là trải nghiệm mà các công ty đạt được sự cân bằng phù hợp giữa việc cho phép khách hàng tự giúp mình và cho họ biết nơi cần đến để được hỗ trợ thêm. Toister nói: “Khách hàng rất vui khi sử dụng dịch vụ tự phục vụ cho các giao dịch đơn giản. Nhưng họ thậm chí có nhiều khả năng thử nghiệm dịch vụ tự phục vụ nếu họ biết việc tìm thấy một người thực sự chỉ bằng một cú nhấp chuột đơn giản. ”

5. Làm đúng bất kể sở thích

Để đáp ứng nhu cầu chuyển đổi liền mạch trên các kênh, nhiều công ty đang chuyển sang một chiến lược liên hệ mới và sáng tạo được gọi là phân kênh bên phải. Theo một cuộc khảo sát của Deloitte Digital, 36% các nhà lãnh đạo nói rằng bất chấp sự gia tăng liên tục của các kênh dịch vụ, khách hàng chủ yếu dựa vào điện thoại, một trong những cách tốn kém nhất – và khó chịu nhất – để các đại lý kết nối với khách hàng. Phân luồng bên phải giải quyết thách thức này bằng cách gặp gỡ khách hàng ở nơi họ đang trong hành trình và hướng dẫn họ đến kênh phù hợp nhất bằng cách sử dụng các kỹ thuật như nhắn tin được cá nhân hóa, khuyến mại và nội dung tùy chỉnh.

Chắc chắn, kênh thích hợp nhất có thể không phải lúc nào cũng phù hợp với sở thích kênh được nhận thức của khách hàng. Tuy nhiên, đây là thách thức đặt ra cho các đại lý trung tâm liên lạc ngày nay – để trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Để đạt được kết quả này đòi hỏi sự kết hợp của các công nghệ phù hợp, sự tiếp xúc của con người và sự sẵn sàng trao quyền cho các đại lý cũng như khách hàng. Các doanh nghiệp thành công có thể chuyển đổi trung tâm liên lạc từ một thực thể cắt giảm chi phí thành một công cụ tạo doanh thu – và là trung tâm của trải nghiệm khách hàng của công ty.

Reference:

Retrieved from https://insights.sap.com/customer-service-is-the-profit-center-of-the-future/