2. Bán lẻ theo kinh nghiệm: Có gì trong cửa hàng?

Trong khi mua sắm là một trải nghiệm thì mua là một hành động. Và cửa hàng của tương lai sẽ nâng cao cả hai – cho dù khách hàng đang mua sắm trực tiếp hay trực tuyến. 

Các địa điểm truyền thống đang được thiết kế lại để tập trung vào các tương tác và trải nghiệm qua các giao dịch – bởi vì người tiêu dùng thường cần lý do để đến cửa hàng thực khi họ có thể dễ dàng mua hàng trực tuyến. Càng ngày, các cửa hàng sẽ cung cấp các sản phẩm độc quyền, hội thảo, tiệc cocktail và các cơ hội học hỏi và giao lưu khác để thu hút khách hàng đến cửa hàng. Các địa điểm bán lẻ thực tế cũng là không gian hoàn hảo để khách hàng tương tác với sản phẩm – thiết bị thử nghiệm, cho thiết bị thể thao chạy thử trên sân bóng rổ hoặc tường leo núi hoặc thử dụng cụ nấu ăn trong bếp thử nghiệm.

Khái niệm cửa hàng trong cửa hàng là một dấu ấn khác của cửa hàng trong tương lai. Bằng cách cung cấp không gian dành riêng trong cửa hàng của họ cho thương hiệu đối tác, các nhà bán lẻ có thể tối đa hóa không gian của họ – đồng thời giới thiệu cả hai thương hiệu với khách hàng mới. Cơ hội bán lẻ trải nghiệm xây dựng kết nối giữa thương hiệu và người tiêu dùng theo cách không thể sao chép trực tuyến. 

Với doanh số thương mại điện tử được thiết lập để đạt gần 35% chuỗi bán lẻ toàn cầu vào năm 2023 , cửa hàng của tương lai cũng sẽ cần tối đa hóa năng lực và hiệu quả trực tuyến. Người mua sắm sẽ mong đợi chuyển đổi liền mạch giữa thực tế và trực tuyến trong mỗi bước của hành trình của khách hàng – từ giỏ hàng trực tuyến được tái tạo tại cửa hàng đến hàng hóa được mua trực tuyến và được lấy tại không gian thực hoặc tại địa điểm của bên thứ ba.

Trong khi việc mua sắm và mua hàng đang ngày càng trở nên không có ma sát, việc trả lại hàng vẫn là một rào cản đối với các nhà bán lẻ và khách hàng. Tuy nhiên, các tùy chọn như “mua hàng trả lại trực tuyến tại cửa hàng” (BORIS) hoặc trả hàng thông qua các trung tâm của bên thứ ba có thể giảm bớt rắc rối khi trả hàng. Với 92% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ tiếp tục mua hàng từ một nhà bán lẻ có quy trình trả hàng dễ điều hướng, việc trả hàng là một phần quan trọng trong hành trình của khách hàng.

Bán lẻ thông minh mang tính cá nhân

Cửa hàng của tương lai có khả năng làm cho mọi người cảm thấy được nhìn thấy và công nhận. Hãy xem xét các số liệu thống kê sau:  

Theo McKinsey , các nhà bán lẻ “có quyền truy cập vào một loạt các bộ dữ liệu: dữ liệu nội bộ về các tương tác, giao dịch và hồ sơ của khách hàng; bộ dữ liệu bên thứ ba có sẵn rộng rãi bao gồm thái độ của khách hàng, hành vi và sở thích mua hàng cũng như hoạt động truyền thông xã hội; và các bộ dữ liệu mới về sức khỏe, tình cảm và vị trí của khách hàng được tạo ra bởi Internet of Things (IoT). ” Dữ liệu này có thể được tận dụng để cá nhân hóa hành trình của khách hàng từ đầu đến cuối.

Các nhà bán lẻ có thể gửi thông báo đẩy cho người mua sắm trong thời gian thực, cho họ biết về các sản phẩm mới hoặc ưu đãi đặc biệt khi họ đang mua sắm hoặc thông báo cho họ khi họ chuyển qua các sản phẩm yêu thích của họ. Gamification có thể được thêm vào các chương trình khách hàng thân thiết để làm cho chúng hấp dẫn hơn và cung cấp các phần thưởng khác nhau dựa trên giá trị của khách hàng. Mức độ cá nhân hóa này củng cố mối quan hệ với khách hàng, thúc đẩy lòng trung thành liên tục và tăng giá trị giỏ hàng. 

Các cộng tác viên bán hàng có thể làm phong phú thêm trải nghiệm của khách hàng. Với quyền truy cập ngay vào phân tích khách hàng, họ có thể đóng vai trò là người dẫn chương trình, chuyên gia sản phẩm và đại sứ thương hiệu. Họ có thể cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, phù hợp mà người tiêu dùng khao khát. Rốt cuộc, ai mà không muốn mua sắm khi mọi người đều biết tên bạn? Và cỡ giày của bạn.

Mua sắm đa kênh là mua sắm thông minh

Mua sắm đa kênh là cốt lõi của cửa hàng trong tương lai. Nó cung cấp cho người mua hàng trải nghiệm toàn diện, nhất quán bất kể họ mua sắm bằng cách nào hoặc ở đâu. Không gian bán lẻ đang phát triển thành một không gian nơi khách hàng có thể lựa chọn cuộc phiêu lưu của riêng họ và hành trình đó phải cảm thấy liền mạch.

Khi các kênh tương tác với khách hàng tăng lên, điều quan trọng hơn bao giờ hết là cung cấp trải nghiệm thống nhất. Chẳng bao lâu nữa, khách hàng sẽ có thể mua sắm từ bên trong YouTube, Snapchat và các kênh phát trực tuyến. Kinh nghiệm của họ mở rộng thông qua mạng xã hội, thông tin liên lạc qua E-mail, mạng xã hội và hỗ trợ trò chuyện trực tiếp – vì vậy tính nhất quán là chìa khóa.

Trải nghiệm trực tiếp và kỹ thuật số cũng đang bắt đầu hòa quyện với sự gia tăng của “phygital” (vật lý cộng với kỹ thuật số), đưa đa kênh lên cấp độ tiếp theo. Với phygital, trải nghiệm vật lý được tăng cường với dữ liệu – và trải nghiệm kỹ thuật số được tăng cường với sự kết nối của con người. Phygital thường sử dụng công nghệ định vị địa lý hoặc đèn hiệu để thực hiện điều này. Ví dụ: một người mua sắm bỏ giỏ hàng trực tuyến và thay vào đó lái xe đến cửa hàng, có thể nhận được một tin nhắn văn bản với số lối đi và vị trí chính xác của các mặt hàng của cô ấy.

Cửa hàng của tương lai bền vững

Đại dịch cũng đã thúc đẩy nhu cầu về các cửa hàng bền vững hơn. Theo McKinsey, tính bền vững đang ngày càng trở nên quan trọng đối với người tiêu dùng, đến nỗi, theo McKinsey , “65% người tiêu dùng Đức và Anh hiện nay cho biết họ sẽ mua nhiều mặt hàng chất lượng cao hơn và dùng được lâu hơn”. Nghiên cứu tương tự báo cáo rằng 64% người tiêu dùng Trung Quốc sẽ xem xét các sản phẩm thân thiện với môi trường hơn.

Các nhà bán lẻ có thể tập trung vào mọi thứ từ đóng gói đến thực hiện đến giao hàng để giảm tác động của chúng đến môi trường. Dưới đây là một số cách mà các cửa hàng thông minh đang xây dựng tính bền vững cho thương hiệu của họ:

Cung cấp các tùy chọn tái chế tại cửa hàng cho các mặt hàng khó tái chế như một số đồ nhựa, pin, quần áo và thiết bị

Đầu tư vào thiết kế cửa hàng bền vững, có thể bao gồm sử dụng năng lượng tái tạo, xây dựng bằng vật liệu tái chế hoặc thu hồi hoặc thậm chí sử dụng ma-nơ-canh có thể phân hủy sinh học

Cung cấp cho người mua sắm lựa chọn giao hàng chậm hơn, thân thiện với môi trường hơn để bù đắp tác động nặng nề của các-bon của việc giao hàng trong ngày

Tuy nhiên, những nỗ lực bền vững này không cần bắt đầu và kết thúc trong cửa hàng. Các nhà bán lẻ cũng có cơ hội xây dựng các kỹ thuật và nguồn lực bền vững vào chuỗi cung ứng để cải thiện năng suất, giúp bảo vệ danh tiếng và làm cho chuỗi cung ứng của họ linh hoạt hơn . 

Cuộc đua chuyển đổi kỹ thuật số bán lẻ

Công nghệ đã thay đổi cách chúng ta mua sắm mãi mãi – và trong nhiều trường hợp, cửa hàng của tương lai đã ở đây. Các nhà bán lẻ trên khắp thế giới đang chuyển đổi kỹ thuật số để tận dụng lợi thế của các công nghệ như AI, thực tế tăng cường, giá và gương thông minh cũng như khả năng “chỉ cần bước ra ngoài”. Họ đang chạy đua để cung cấp dịch vụ bán lẻ theo trải nghiệm sáng tạo, mua sắm đa kênh siêu cá nhân hóa cũng như các sản phẩm và phương thức kinh doanh xanh hơn. Người tiêu dùng đã mong đợi tất cả, và mọi nhà bán lẻ đều phải chịu áp lực lớn trong việc giao hàng.

Reference: 

insights.sap.com, from https://insights.sap.com/store-of-the-future/