5B Phổ Quang, Phường 2, Quận Tân Bình, TPHCM

COVID-19 Đóng vai trò chất xúc tác cho tương lai của ngành bán lẻ

Đại dịch đã thay đổi trải nghiệm mua sắm như chúng ta đã biết. Các nhà bán lẻ cần làm gì vào năm 2021 để thu hút khách hàng và giữ họ quay trở lại?

Khi chuỗi cung ứng thực phẩm trở nên căng thẳng do đại dịch coronavirus, Brake Bros Ltd. có trụ sở tại Anh đã bắt tay vào cuộc. Trong 60 năm qua, công ty đã cung cấp thực phẩm cho các nhà hàng, quán rượu, khách sạn, trường học và các cơ sở kinh doanh khác.

Justin Mills, người đứng đầu bộ phận sản phẩm kỹ thuật số, Brakes, cho biết: “Khi Vương quốc Anh rơi vào tình trạng ngừng hoạt động, hoạt động kinh doanh bình thường và khách hàng của chúng tôi dừng lại. “Tuy nhiên, chúng tôi có thể thấy nhu cầu của người tiêu dùng. Chúng tôi đã phải suy nghĩ về việc tìm một con đường khác để tiếp thị để thu hẹp khoảng cách đó và đưa sản phẩm đến tay những người thực sự cần nó ”.

Brakes đã sử dụng nền tảng thương mại điện tử hiện có của mình để xoay trục khỏi không gian B2B và tập trung vào thị trường B2C. Tuy nhiên, đó không phải là một nhiệm vụ nhỏ; công ty cần xây dựng các chức năng như nội dung sản phẩm và khả năng tìm kiếm, đặt hàng trực tuyến và các tùy chọn giao hàng tận nhà và nhận hàng ở lề đường. Họ cũng phải tích hợp hệ thống quản lý hàng tồn kho và danh mục sản phẩm.

Mills nói: “Đó là một sự thay đổi lớn. “Sau đó, chúng tôi cũng phải truyền đạt sản phẩm của mình tới người tiêu dùng. Họ chưa thực sự nghe nói về Brakes, vì vậy chúng tôi phải xây dựng nhận thức và lòng tin. “

Brakes đã có thể khởi chạy trang web trực tiếp đến người tiêu dùng trong bảy ngày, với việc giao hàng sẽ hết ngay sau đó vài ngày. Kể từ đó, công ty cung cấp thực phẩm đã phân phát hơn 200.000 gói dịch vụ chăm sóc mỗi tuần cho những người dễ bị tổn thương tại các bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe. Nó cũng đã làm cho 6.000 sản phẩm có thể tiếp cận với 6,8 triệu hộ gia đình ở Vương quốc Anh.

Phanh không phải là duy nhất ở chỗ cần sang số để ứng phó với đại dịch. Cuộc khủng hoảng COVID-19 nhấn mạnh nhu cầu của các nhà bán lẻ phải đẩy nhanh các sáng kiến chuyển đổi kỹ thuật số của họ để phát triển mạnh và trở nên linh hoạt. Họ phải tìm và nắm bắt những cơ hội mới khiến khách hàng trở thành không có cơ sở, hình dung lại các cơ sở truyền thống của họ và đặt lại vai trò của các cộng tác viên bán hàng.

Nhìn thấy cơ hội trong bối cảnh khủng hoảng

COVID-19 đã là một sự kiện hiển linh và là cơ hội cho nhiều nhà bán lẻ. Bất chấp những nỗ lực chuyển đổi kỹ thuật số, đại dịch đã tạo ra khoảng cách giữa các nhà bán lẻ và khách hàng của họ, những người nhanh chóng và không cần thiết trở thành những người mua sắm trực tuyến chuyên nghiệp. Theo các nhà nghiên cứu viết trên MIT Sloan Management Review, lòng trung thành với thương hiệu đã dựa vào các yếu tố như tính sẵn có của sản phẩm, tương tác không ma sát và tốc độ, vì 76% người tiêu dùng đã mua sắm trực tuyến tại một cửa hàng hoặc trang web mới.

Riêng tại Hoa Kỳ, các cá nhân đã chi 199 tỷ USD cho các giao dịch trực tuyến, tăng 37% so với cùng kỳ năm 2019, theo Bộ Thương mại Hoa Kỳ.

Jeff Orshell, nhà lãnh đạo bán lẻ tiêu dùng tại Châu Mỹ, EY cho biết: “Không có gì ngạc nhiên khi có sự tăng trưởng phi thường trong lĩnh vực bán lẻ kỹ thuật số. “Tuy nhiên, điều đáng ngạc nhiên là sự bùng nổ, đặc biệt là trong COVID-19, đã xảy ra trên tất cả các thế hệ. Ví dụ, một đồng nghiệp của tôi có mẹ vợ 85 tuổi. Họ đã đưa cho cô ấy một thiết bị máy tính bảng và dạy cô ấy cách sử dụng nó, và bây giờ cô ấy sử dụng nó liên tục để mua sắm ”.

Các tổ chức bán lẻ hiện đang đứng trước cơ hội làm cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Để làm như vậy, họ phải đẩy nhanh nỗ lực chuyển đổi kỹ thuật số – và tích hợp trải nghiệm cửa hàng trực tuyến và cửa hàng thực.

Orshell nói: “Một số nhà bán lẻ, đặc biệt là trong lĩnh vực hàng tiêu dùng đóng gói và thời trang, đã thành lập khá tốt trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của họ trước COVID-19. “Tuy nhiên, khi kỳ nghỉ lễ 2020 đã chứng minh, tất cả các nhà bán lẻ phải suy nghĩ khác nhau về hậu cần, vận chuyển, đón khách, khuyến mại, v.v. Họ phải đưa ra quyết định trong nhiều ngày ”.

“Bây giờ, họ không thể quay trở lại,” anh nói. “Họ phải xây dựng, mở rộng và tạo ra những trải nghiệm khiến họ trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của khách hàng”.

Làm cho khách hàng của bạn trở nên bùng nổ

Các nhà bán lẻ phải tăng gấp đôi nỗ lực chuyển đổi của họ và đặt khách hàng làm trọng tâm trong kế hoạch của họ.

Sandeep Singh, phó chủ tịch kiêm đối tác cấp cao của IBM cho biết: “Từ góc độ kỹ thuật số, bạn phải biết nhiều hơn về khách hàng của mình. “Điều đó bao gồm việc hiểu liệu họ đang sử dụng thiết bị di động hay máy tính để bàn để truy cập trang web của bạn, lịch sử mua sắm, sở thích của họ.”

Ví dụ, các tổ chức cần đối chiếu và tích hợp lịch sử mua hàng, phản hồi và thông tin mạng xã hội của khách hàng. Khai thác mọi thứ họ đã cho phép để lưu trữ và sử dụng dữ liệu đó để tạo sự khác biệt cho thương hiệu của bạn.

Orshell đưa ra một số ví dụ và cân nhắc để thu thập thông tin này. “Bạn phải tự hỏi mình: Thanh toán có phải là thời điểm thích hợp để yêu cầu phản hồi không? Khách hàng có thể vội vàng hoặc miễn cưỡng chia sẻ phản hồi với nhân viên bán hàng. Bạn cần có đủ kiến thức về cuộc sống của người tiêu dùng để biết thời điểm thích hợp để yêu cầu phản hồi đó. ”

Kết nối với khách hàng thông qua các cuộc khảo sát về hành vi của họ để hiểu cách họ nhìn nhận về công ty của bạn. Orshell gợi ý những câu hỏi như:

  • Bạn có cảm thấy rằng chúng tôi đáng tin cậy không?
  • Bạn có cảm thấy rằng chúng tôi đáng tin cậy không?
  • Bạn có cảm thấy như chúng tôi biết bạn?
  • Bạn có cảm thấy như chúng tôi chỉ hỏi những câu hỏi này vì chúng tôi muốn bán cho bạn nhiều sản phẩm hơn không?

Đồng thời kết nối với họ theo những cách cá nhân hơn, chẳng hạn như sử dụng hội nghị truyền hình với những khách hàng chính. Ví dụ: một nhà bán lẻ quần áo có thể thiết lập các buổi mua sắm hoặc phong cách cá nhân riêng lẻ hoặc tổ chức các sự kiện nhóm nhỏ để phát hành sản phẩm mới. Các cuộc họp này cũng có thể hoạt động như các nhóm tập trung không chính thức để thu thập phản hồi và thông tin khách hàng mới.

Khám phá cách họ tương tác với tổ chức của bạn. Ví dụ: Rack Room Shoes sử dụng các công cụ trí tuệ nhân tạo (AI) để hiểu rõ hơn cách khách hàng mua sắm trực tuyến bằng cách phân tích từng bước người tiêu dùng thực hiện trên trang web giày dép của họ.

Kevin McNall, giám đốc dự án kỹ thuật số, Rack Room Shoes, nói với CIO.com rằng công ty của ông đang mang đến trải nghiệm khách hàng mượt mà hơn và đã có thể “giới thiệu các tính năng tạo doanh thu mới cho cửa hàng trực tuyến của chúng tôi nhanh hơn nhiều và cải thiện tỷ lệ trò chuyện lên 25%. ”

Sử dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Singh nói: “Các nhà bán lẻ phải đẩy nhanh các sáng kiến chuyển đổi kỹ thuật số nếu họ muốn tồn tại và tận dụng các cơ hội mà COVID-19 đã mang lại.

Công ty phân tích IDC – dự đoán rằng ngân sách CNTT bán lẻ sẽ tăng 44% vào năm 2021 – dự báo: “Tính di động, robot và tự động hóa hỗ trợ dữ liệu và sự tham gia của lực lượng lao động sẽ giảm chi phí và cho phép hoàn thành đơn hàng nhanh chóng. Các ứng dụng và nền tảng dựa trên đám mây… sẽ giữ cho cơ sở hạ tầng luôn hoạt động và dữ liệu luôn di chuyển. ”

Ví dụ, chuỗi cửa hàng tiện lợi Casey’s đã đầu tư vào công nghệ hợp nhất dữ liệu và thương mại điện tử trên trang web, ứng dụng dành cho thiết bị di động và chương trình khách hàng thân thiết để cung cấp trải nghiệm liền mạch. Công ty sử dụng quản lý danh tính để hiểu rõ hơn về khách hàng và lưu trữ sở thích của họ để làm sâu sắc thêm các mối quan hệ.

“Đó là việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt và ở đây lâu dài,” Art Sebastian, phó chủ tịch phụ trách trải nghiệm kỹ thuật số, Casey’s cho biết.

Điện toán đám mây , máy học , công nghệ định vị, v.v. đã được tích hợp vào ứng dụng ngân hàng của Commonwealth Bank of Australia để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các giải pháp này cho phép ngân hàng thông báo liên tục và tự động cho khách hàng khi các hóa đơn đến hạn thanh toán hoặc khi các khoản phí định kỳ tăng lên, tư vấn về thuế và bảo vệ khách hàng trước các giao dịch gian lận. Những nỗ lực đang được đền đáp; cho đến nay, ngân hàng cho biết họ đã tiết kiệm cho khách hàng 200 triệu đô la phí thấu chi trong một năm bằng cách gửi tin nhắn được cá nhân hóa.

Khi bạn khám phá công nghệ nào có ý nghĩa đối với tổ chức của mình, hãy nghĩ về loại trải nghiệm mà khách hàng tận hưởng.

Singh của IBM cho biết: “Khách hàng muốn ra vào trong vài cú nhấp chuột và nhận được những gì họ cần. “Ngoài ra, họ muốn các lựa chọn: nhận hàng tại chỗ, nhận hàng tại cửa hàng, vận chuyển từ cửa hàng, vận chuyển từ trung tâm phân phối. Tất cả những khả năng đáp ứng đa kênh khác nhau này đều trở thành chìa khóa. ”

Công nghệ cũng nên được xem xét từ toàn bộ quan điểm chuỗi cung ứng, Orshell của EY nói. “Hãy nghĩ về ngưỡng cửa là điểm dừng cuối cùng trong chuỗi phân phối. Hãy tự hỏi bản thân: dặm cuối cùng của tôi bây giờ trở thành năm dặm cuối cùng của tôi hay 10 dặm cuối cùng của tôi? Đối tượng khách hàng mà tôi muốn phục vụ là gì? Và làm cách nào để tôi cấu trúc tốt nhất chuỗi cung ứng của mình để phục vụ lượng dân cư đó? ”

Tưởng tượng lại trải nghiệm thực tế

Có nhiều khả năng để các nhà bán lẻ chuyển đổi các cửa hàng thực của họ để cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân, độc đáo. Brick and vữa giờ đây nên có vai trò nhiều mặt, cung cấp mọi thứ từ dịch vụ khách hàng đến chức năng nhà kho cho đến các tương tác sâu hơn với khách hàng.

Orshell cho biết: “Gần đây tôi đã nói chuyện với một nhóm các CEO bán lẻ, những người mong đợi khoảng 50% các địa điểm truyền thống sẽ mang lại nhiều trải nghiệm hơn và thu hút được nhiều loại nỗ lực xã hội hơn”.

Một dự án quy mô lớn hiện đang hình thành là ở Hamilton, Ohio, nơi một nhà máy giấy trước đây đang được chuyển đổi thành một tòa nhà thể thao nhiều tầng, nhiều tầng. Spooky Nook Sports Champion Mill sẽ bao gồm các sân bóng đá trong nhà và ngoài trời, sân bóng rổ, hồ bơi, đường đi bộ / chạy, cơ sở tập thể dục, trung tâm phục hồi chức năng, chăm sóc trẻ em và khách sạn. Có cơ hội cho thuê cho các nhà bán lẻ quần áo và thiết bị thể thao, cửa hàng thực phẩm tốt cho sức khỏe và bất kỳ doanh nghiệp nào nhắm mục tiêu đến thể thao hoặc người tiêu dùng quan tâm đến sức khỏe.

Ở quy mô nhỏ hơn, môi trường vật lý có thể được sử dụng để tạo ra những trải nghiệm không thể dễ dàng sao chép trực tuyến. Ví dụ: một nhà bán lẻ thời trang lớn sử dụng hệ thống dữ liệu khách hàng và công nghệ cảm biến vị trí chọn tham gia để cung cấp trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa. Nếu khách hàng ở gần một trong các địa điểm của họ, họ sẽ nhận được cảnh báo rằng nhân viên bán hàng đã thiết lập một phòng thử đồ với các kiểu dáng theo kích thước và sở thích của khách hàng.

Khi vào trong cửa hàng, nhân viên có thể nâng cao trải nghiệm bằng cách thêm các mặt hàng đáp ứng sở thích của khách hàng. Ví dụ: một số cửa hàng cung cấp thiết bị máy tính bảng cho trợ lý bán hàng để tham khảo lịch sử mua hàng của khách hàng và các tương tác trên mạng xã hội. Sử dụng thông tin này, nhân viên bán hàng có thể đề xuất các phụ kiện hoặc mặt hàng dựa trên các hành vi mua hàng trước đó.

Một ý tưởng khác: “Khuyến khích khách hàng thêm các mặt hàng vào danh sách mong muốn của họ và sau đó lên lịch các cuộc hẹn ăn thử tại cửa hàng,” Singh nói.

Đặt lại vai trò liên kết bán hàng

Các cuộc hẹn tại các địa điểm truyền thống yêu cầu nhân viên tại cửa hàng phải suy nghĩ lại. Xem xét các bộ kỹ năng cần thiết cho các khía cạnh hoạt động, có thể bao gồm:

  • Đặt hàng chọn và sơ chế
  • Sự kiện dựa trên cuộc hẹn hoặc trải nghiệm mua sắm cá nhân
  • Kỹ năng thiết kế để thay đổi bố cục cửa hàng, chẳng hạn như thêm không gian cho các phòng thay đồ hoặc các sự kiện nhóm nhỏ
  • Nhu cầu về kỹ năng công nghệ hoặc đào tạo để sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng

Làm sống lại vai trò liên kết bán hàng có những lợi ích. Ví dụ: nhà bán lẻ quần áo Chicos đã tung ra một ứng dụng di động nội bộ để nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng. Giám đốc khách hàng David Goubert nói với Bloomberg Businessweek rằng suy nghĩ là: làm thế nào để các nhóm của mình tại các cửa hàng thực sự trở thành nhà tạo mẫu kỹ thuật số? Công ty của ông tin rằng làm như vậy có thể nhân chi tiêu của khách hàng lên gấp sáu lần so với chi tiêu hiện tại.

Hơn nữa, trải nghiệm của khách hàng có thể được nâng cao – và vai trò của nhân viên bán hàng được hình dung lại – bằng cách tích hợp hệ thống cửa hàng trực tuyến và cửa hàng thực.

Ví dụ: xây dựng quy trình làm việc để giỏ hàng trực tuyến của khách hàng được gửi trực tiếp đến nhân viên cửa hàng. Colin Wright, Giám đốc chiến lược toàn cầu của Microsoft cho biết: “Nó sẽ cho nhân viên liên kết biết rằng khách hàng đang trên đường đến, để bắt đầu đóng gói hàng hóa và chuẩn bị sẵn đơn hàng tại cửa hàng,” Colin Wright, giám đốc chiến lược toàn cầu của Microsoft cho biết.

Thích ứng với thực tế bán lẻ mới

Các nhà bán lẻ phải tăng tốc độ chuyển đổi kỹ thuật số của họ. Họ phải cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa tập trung vào khách hàng, tìm cách đẩy nhanh việc sử dụng công nghệ, hồi sinh các cơ sở truyền thống và hình dung lại vai trò của nhân viên bán hàng.

Reference:

David Gruehn, Robin Barrett Wilson, Anne Taylor, Opportunity Knocks: COVID-19 Plays Catalyst to the Future of Retail, from https://insights.sap.com/covid-19-plays-catalyst-to-future-of-retail/

Related Posts

Privacy Preferences
When you visit our website, it may store information through your browser from specific services, usually in form of cookies. Here you can change your privacy preferences. Please note that blocking some types of cookies may impact your experience on our website and the services we offer.