5B Phổ Quang, Phường 2, Quận Tân Bình, TPHCM
Featured image sme

Chuyển đổi số không phải là một hành trình dễ dàng, nhưng phần thưởng đạt được rất xứng đáng. Phó Chủ tịch cấp cao của hãng sản xuất phần mềm Salesforce – Jason Wild tại hội nghị Fortune’s Brainstorm Design nhấn mạnh : “Đây không phải là vấn đề chuyển đổi số, đây là việc lấy khách hàng làm trung tâm” (It’s not digital transformation; it’s customer centricity). Bên cạnh việc luôn coi khách hàng là trọng tâm, để thực hiện thành công chiến lược chuyển đổi số thì vấn đề không chỉ nằm ở công nghệ mà còn ở yếu tố con người, về tư duy và văn hóa. Khách hàng vừa là nhân tố thúc đẩy chuyển đổi, vừa là mục tiêu của quá trình chuyển đổi.

Con người chính là nền tảng của chuyển đổi số. Nếu quá trình chuyển đổi số được mô phỏng bằng một chiếc kim tự tháp 3 tầng thì kim tự tháp sẽ được kết cấu như sau: Tầng đáy là con người – tư duy – văn hóa. Tầng giữa là cách thức, phương pháp thực hiện chuyển đổi số. Và tầng trên cùng mới là công nghệ. Nếu không có lớp đáy, kim tự tháp sẽ sụp đổ. Như vậy, nền tảng của quá trình chuyển đổi số chính là con người, là tư duy chuyển đổi, là văn hóa của đơn vị thực hiện chuyển đổi. Công nghệ quan trọng nhưng không phải là tất cả. Không ít doanh nghiệp chỉ chú trọng đến phần “số” mà quên mất phần “chuyển đổi” khi thực hiện chuyển đổi số. Đây là lý do khiến nhiều doanh nghiệp chuyển đổi thất bại dù đầu tư rất lớn vào công nghệ hiện đại.

screen shot 2020 05 31 at 24526 pm 7582212 3152020 sme

“Rất nhiều người nghĩ rằng chuyển đổi số chỉ liên quan đến chuyển đổi về mặt công nghệ. Nếu một doanh nghiệp bắt đầu sử dụng công nghệ vào vận hành thì đã được xem là chuyển đổi số thành công. Tuy nhiên, trọng tâm của chuyển đổi số không nằm ở công nghệ thông minh, mà nằm ở yếu tố chuyển đổi về con người, về tư duy và về văn hóa của một doanh nghiệp, tổ chức”, theo chia sẻ của ông David Lang, chuyên gia chuyển đổi số của YellowBlocks, người đã từng tư vấn cho các tập đoàn hàng đầu của Mỹ như AT&T, Toyota, Sony,…

Chuyển đổi số là một hoạt động đầu tư phát triển của doanh nghiệp. Mục tiêu cuối cùng của đầu tư chính là tăng trưởng và lợi nhuận. Khách hàng chính là nhân tố đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong tương lai. Chính vì vậy, quá trình chuyển đổi số phải đặt khách hàng làm trung tâm.

Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng không chỉ dừng lại ở mục tiêu trao đổi hàng hóa, dịch vụ mà ngày nay, các doanh nghiệp cố gắng đặt nền móng cho một mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Mục tiêu tiếp xúc với khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là bán sản phẩm mà còn biến khách hàng thành người ủng hộ, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho những người khác. Trải nghiệm là yếu tố quan trọng hàng đầu để doanh nghiệp đạt được các mục tiêu này.

Theo ông Bernardo Rodriguez, Giám đốc chuyển đổi số của J.D. Power, cách khôn ngoan nhất của quá trình chuyển đổi là đem công nghệ để mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

“Chuyển đổi số không chỉ là tự động hóa các quy trình hiện có. Nó đòi hỏi cách tiếp cận mới, làm sao để quản trị tốt hành trình khách hàng, phát hiện các “điểm đau” (các tương tác tạo ra cảm xúc tiêu cực cho khách hàng) và xu hướng mới. Từ đó cải tiến quy trình, sản phẩm, dịch vụ để giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, cải thiện sự hài lòng khách hàng”, ông Bernardo nhận định.

Ông Bernardo cũng nói thêm rằng, khách hàng ngày nay mong muốn được cá nhân hóa trải nghiệm, muốn được thấu hiểu trong mỗi lần tương tác với doanh nghiệp. Vì vậy, các kênh tương tác kỹ thuật số phải đảm bảo đáp ứng kỳ vọng này của khách hàng. Bằng cách lắng nghe khách hàng, sử dụng các công cụ kỹ thuật số tiếp nhận phản hồi khách hàng, thu thập thông tin khách hàng, các doanh nghiệp có thể dễ dàng cá nhân hóa trải nghiệm.

Privacy Preferences
When you visit our website, it may store information through your browser from specific services, usually in form of cookies. Here you can change your privacy preferences. Please note that blocking some types of cookies may impact your experience on our website and the services we offer.