5B Phổ Quang, Phường 2, Quận Tân Bình, TPHCM
Kỷ nguyên mới cho trải nghiệm khách hàng

Cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là yếu tố then chốt của trải nghiệm khách hàng. Với rất nhiều người có thói quen ở nhà và mua hàng trực tuyến, gánh nặng cho các trung tâm liên lạc đã tăng lên và các doanh nghiệp phải đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với các quy trình này. Với điều này, 62% công ty coi trải nghiệm khách hàng do trung tâm liên lạc (call center) cung cấp là một lợi thế cạnh tranh.

Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng và trung tâm liên lạc không phải là khía cạnh duy nhất của trải nghiệm khách hàng. Trong khi việc giải quyết các truy vấn riêng biệt mang tính phản ứng và độc lập, trải nghiệm khách hàng là một cách tiếp cận chủ động và liên tục, trong đó điều quan trọng là phải lắng nghe khách hàng và dự đoán những gì họ muốn trong mọi phần của hành trình khách hàng.

Các dịch vụ được cá nhân hóa là một yếu tố thiết yếu của trải nghiệm khách hàng. Có thể thấy điều này, chẳng hạn khi Spotify tạo danh sách phát được cá nhân hóa dựa trên sở thích của người dùng và xu hướng gần đây, đề xuất nhạc từ các ban nhạc và thể loại giống nhau cũng như đề xuất các nhóm mới dựa trên thị hiếu của người dùng.

Netflix làm điều gì đó tương tự với hệ thống đề xuất được cá nhân hóa của mình để đảm bảo các tiêu đề phù hợp được trình bày cho từng thành viên vào đúng thời điểm. Việc phân tích thói quen của khách hàng và những tựa phim họ đã xem có nghĩa là Netflix đã tiến xa hơn đến việc giới thiệu các áp phích khác nhau tùy thuộc vào thể loại, diễn viên và các bộ phim trước đó mà người dùng đã xem trong quá khứ.

Trải nghiệm khách hàng có thể khác với dịch vụ khách hàng ở chỗ không phải lúc nào khách hàng cũng bắt đầu tiếp xúc với khách hàng mà nó có thể tồn tại trong toàn bộ mối quan hệ với thương hiệu, chẳng hạn như trong dịch vụ phát trực tuyến hoặc trợ lý ảo trò chuyện do AI dẫn dắt, mà dịch vụ khách hàng là một yếu tố bao gồm.

Chuyển đổi kỹ thuật số đang thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng

Có mối tương quan giữa đổi mới công nghệ, chuyển đổi kỹ thuật số và trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Khi đề cập đến Spotify và Netflix, chúng ta cần nhớ họ đã là những kẻ đột phá thị trường của họ như thế nào để thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng. Các thuật toán phát hiện tùy chọn nhạc và phim không được sử dụng với đĩa CD và DVD.

Hầu hết mọi dịch vụ kỹ thuật số lớn đều triển khai các chiến thuật tương tự để hiểu rõ hơn về thói quen khách hàng của họ. Điều này có nghĩa là giờ đây việc khách hàng mong đợi hoặc yêu cầu thông tin được cá nhân hóa là điều bình thường. Trên thực tế, kỳ vọng của khách hàng ngày càng khắt khe hơn khi công nghệ trở thành một tính năng chính trong cuộc sống hàng ngày. Với 67% khách hàng cho rằng trải nghiệm khách hàng không tốt là lý do cho việc ngừng hoạt động, các công ty cần phải nỗ lực để duy trì lòng trung thành với thương hiệu.

Đây là lý do tại sao dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là một nỗ lực tổng hợp. Trong khi trước đây, các trung tâm liên lạc và dịch vụ khách hàng chỉ được sử dụng để có thêm thông tin hoặc trợ giúp, thì dịch vụ khách hàng đã trở thành nhiều hơn một tính năng hỗ trợ. Đây là một yếu tố khác biệt có thể cải thiện khả năng bán thêm, giữ chân khách hàng và sự hài lòng của khách hàng.

Người tiêu dùng đang bắt đầu coi trọng trải nghiệm hơn sản phẩm. Họ tập trung vào thiết bị di động và họ mong đợi các đề nghị hướng đến sở thích cá nhân của họ. Các công ty kỹ thuật số như Airbnb và Uber đã thành công bằng cách tận dụng các cơ hội mới được xây dựng xung quanh các điểm và trải nghiệm của khách hàng.

Gọi taxi và đặt phòng khách sạn có thể khá tẻ nhạt, vì vậy công nghệ đã làm cho nó thuận tiện hơn. Với các công ty này, trải nghiệm của khách hàng đã ăn sâu vào chiến lược kinh doanh của họ và các khoản đầu tư công nghệ mà họ đã thực hiện nhằm mục đích làm cho hành trình của người tiêu dùng trở nên đơn giản nhất có thể.

 

FANPAGE

Youtube

Privacy Preferences
When you visit our website, it may store information through your browser from specific services, usually in form of cookies. Here you can change your privacy preferences. Please note that blocking some types of cookies may impact your experience on our website and the services we offer.