5B Phổ Quang, Phường 2, Quận Tân Bình, TPHCM
Cá nhân hóa

Rõ ràng hiện nay, khách hàng yêu cầu trải nghiệm được cá nhân hóa cao hơn rất nhiều so với môi trường kinh doanh truyền thống. 76% người tiêu dùng mong đợi các công ty hiểu được nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này có nghĩa, các thương hiệu cần ghi nhớ, đưa ra các đề xuất chủ động và dự đoán nhu cầu của khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ vào thời điểm thích hợp.

Điều này không chỉ đơn giản là làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt mà còn khuyến khích bán chéo (hay còn được gòi là Cross-Selling). Cross-Selling là một kỹ thuật bán hàng có tính chuyên nghiệp cao, thường được sử dụng bởi các công ty, đơn vị nhằm để kích thích nhu cầu mua hàng, khiến khách hàng phải buộc lòng chi tiêu nhiều hơn bằng cách mua một sản phẩm có liên quan đến những sản phẩm hay dịch vụ đã được mua. Với hình thức này, mặc dù khách hàng sẽ phải mất thêm tiền nhưng vẫn sẽ chấp nhập dễ dàng vì nó giúp họ tìm ra các sản phẩm mà họ đang cần hoặc sẽ có nhu cầu cần trong tương lai. 49% khách hàng đã mua các mặt hàng mà họ không có ý định mua do đề xuất được cá nhân hóa từ một thương hiệu.

Cá nhân hóa là mục tiêu trong một thị trường cực kỳ cạnh tranh giúp giữ chân khách hàng. Lượng dữ liệu khổng lồ sẵn có cùng với các công nghệ mới nổi có thể khiến việc này trở nên dễ dàng hơn, nếu nó được sử dụng đúng cách. Với việc McKinsey tuyên bố rằng chỉ 1% dữ liệu thu thập được từng được sử dụng, CIO có trách nhiệm tận dụng tiềm năng của dữ liệu và chuyển đổi nó thành một tài sản có giá trị.

Trải nghiệm khách hàng được triển khai thành thạo cũng có thể cung cấp dữ liệu phân tích về hành vi của khách hàng có thể được sử dụng để tạo thông tin chi tiết mới và cung cấp các ưu đãi tốt hơn để tăng tỷ lệ giữ chân. Dữ liệu phải được tận dụng để cung cấp lợi thế cạnh tranh duy nhất.

Các công ty có khả năng cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa và tự động hóa cho khách hàng của họ trong thời gian thực. Những khách hàng này sau đó chuyển sang truyền thông xã hội và mạng của họ và ủng hộ thương hiệu. 80% khách hàng nói rằng họ có nhiều khả năng kinh doanh với thương hiệu hơn nếu mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa.

Hiểu tầm quan trọng của Omnichannel

Trải nghiệm khách hàng ngày nay là đa kênh. Mọi người muốn có trải nghiệm qua nhiều kênh được kết nối liền mạch, để nếu họ rời khỏi một kênh, họ có thể tiếp tục hành trình của mình trên một kênh khác. Các doanh nghiệp phải đối phó với một loạt các điểm tiếp xúc tương tác với khách hàng trong khi tập trung vào toàn bộ hành trình của khách hàng. Các công ty có trải nghiệm đa kênh mạnh nhất nhận thấy lợi ích, vì trung bình họ giữ chân được 89% khách hàng , so với 33% tỷ lệ giữ chân đối với các công ty có trải nghiệm khách hàng đa kênh yếu.

Điều này có thể giải thích tại sao tỷ lệ các công ty đầu tư vào trải nghiệm đa kênh đã tăng từ 20% lên hơn 80%.

Người tiêu dùng sử dụng nhiều thiết bị được kết nối với nhau với các dịch vụ đám mây, trong đó thiết bị di động dẫn đầu. Với điều này, 83% người tiêu dùng nói rằng họ muốn có thể di chuyển giữa các kênh khi nói chuyện với một thương hiệu. Các công ty phải hỗ trợ tương tác giữa các kênh, bởi vì người tiêu dùng muốn có một cuộc trò chuyện liền mạch với một thương hiệu, mặc dù thông qua nhiều kênh khác nhau và 89% khách hàng cảm thấy thất vọng nếu họ phải lặp lại câu hỏi của họ với nhiều đại lý dịch vụ khách hàng.

Tính di dộng

Trong tất cả các khả năng đa kênh, khả năng di động là yếu tố then chốt. Thực tế là, 57% khách hàng sẽ không giới thiệu một thương hiệu có trang web dành cho thiết bị di động được thiết kế kém là minh chứng cho điều này. 1/5 lưu lượng truy cập trang web đến từ các thiết bị này và nếu các trang web dành cho thiết bị di động không thân thiện với người dùng, hơn 1/2 số khách hàng sẽ không truy cập trang, ngay cả khi họ thích thương hiệu. Điều này giải thích tại sao 84% các công ty lấy khách hàng làm trung tâm tập trung vào trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động.

 

FANPAGE

Youtube

Related Posts

Privacy Preferences
When you visit our website, it may store information through your browser from specific services, usually in form of cookies. Here you can change your privacy preferences. Please note that blocking some types of cookies may impact your experience on our website and the services we offer.