Trong thế giới kết nối ngày nay, các sản phẩm vật chất có khả năng trở nên sống động. Các sản phẩm hiện có khả năng cung cấp dữ liệu trên nhiều nền tảng để kích hoạt hành động và đề xuất phù hợp vào đúng thời điểm. Loại kết nối trực tiếp này có thể thúc đẩy các thương hiệu phát triển vô cùng và xa hơn nữa khi muốn tăng cường mối quan hệ với người tiêu dùng của họ. Với công nghệ và chiến lược phù hợp, các thương hiệu có thể tận dụng sự kết nối đó ngay bây giờ.

CÁCH IOT CÓ THỂ TÁC ĐỘNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

Nhờ công nghệ, cách khách hàng tương tác với các thương hiệu đã phát triển vượt bậc trong những năm qua.

Các trang web đã mở đường cho các thiết bị di động và nền tảng xã hội phát triển mạnh, mang đến cơ hội mới cho các thương hiệu kết nối trực tiếp với khách hàng của họ. Giờ đây, sự trỗi dậy của Internet of Things (IoT) chỉ khuếch đại các kết nối thương hiệu-khách hàng duy nhất, tạo ra một sự thay đổi địa chấn trong trải nghiệm và mức độ tương tác của khách hàng.

ZDNet định nghĩa IoT là “hàng tỷ thiết bị vật lý trên khắp thế giới hiện được kết nối với internet, tất cả đều thu thập và chia sẻ dữ liệu”. Các sản phẩm tiêu dùng như điện thoại thông minh, tủ lạnh thông minh, máy điều nhiệt, thiết bị đeo thể dục và thậm chí cả bàn chải đánh răng thông minh đều đang tạo ra một số loại thông tin để giúp cuộc sống của chúng ta dễ dàng hơn. Danh sách này sẽ ngày càng phát triển khi ngày càng có nhiều thiết bị có khả năng kết nối internet và mở ra kỷ nguyên công nghệ tự động hóa gia đình. Trên thực tế, IHS Markit kỳ vọng rằng, vào năm 2030, 125 tỷ thiết bị có thể được kết nối thông qua IoT.

Dữ liệu IoT – bao gồm môi trường, cách sử dụng và các câu hỏi – hiện đã có sẵn để kích hoạt nhiều chức năng có thể tạo điểm tiếp xúc giữa các công ty và người dùng của họ. Khi được triển khai một cách chiến lược, dữ liệu IoT có thể được sử dụng để cá nhân hóa sản phẩm, kích hoạt các sự kiện cảnh báo, giáo dục và khắc phục để đảm bảo khách hàng và trải nghiệm sản phẩm tốt nhất.

TỐI ƯU HÓA VỚI DỮ LIỆU THẾ GIỚI THỰC

Việc nắm bắt dữ liệu IoT cho phép các thương hiệu thu thập vô số thông tin về sản phẩm của họ. Dữ liệu sử dụng sản phẩm trong thế giới thực có thể cung cấp thông tin trở lại cho khách hàng và thương hiệu về các kiểu hoạt động của họ. Dựa trên phản hồi trực tiếp từ sản phẩm, các thương hiệu giờ đây có thể dự báo các vấn đề hoặc khuyến nghị tiềm ẩn – hoặc thậm chí sử dụng dữ liệu này để cảnh báo cho khách hàng về hiệu suất của sản phẩm và xác định khi nào có thể cần bảo trì. Tuy nhiên, chỉ riêng quyền truy cập không thể tạo ra tác động đến trải nghiệm của khách hàng.

Trước đây, các dự án IoT chỉ tập trung vào các cảnh báo do nhu cầu về sự hài lòng và dịch vụ của khách hàng cao. Mặc dù cảnh báo đó có thể mang lại giá trị đáng kinh ngạc cho khách hàng, nhưng nó chỉ là một chiều. Bây giờ, có cơ hội để cung cấp vòng đời phù hợp của nhu cầu mà sản phẩm yêu cầu. Vấn đề là có rất ít khía cạnh giáo dục được tích hợp trong vòng đời sản phẩm đầy đủ.

Lấy Fitbit làm ví dụ, có công cụ theo dõi hoạt động và cân thông minh theo dõi số bước đi hàng ngày, cân nặng, lượng calo, lượng nước của một người và hơn thế nữa. Tất cả thông tin đó đều có sẵn thông qua một ứng dụng, chưa kể đến việc được cá nhân hóa một cách đáng kinh ngạc cho người dùng cuối. Không yêu thì sao?

Mặc dù Fitbits và các đồng hồ thông minh khác rất phổ biến, nhưng vẫn có cơ hội để xây dựng mối quan hệ thậm chí bền chặt hơn với người dùng cuối. Làm sao? Bằng cách tận dụng dữ liệu sử dụng sản phẩm để đưa ra đề xuất. Điều còn thiếu là liên kết thực tế đến giải pháp được đề xuất hoặc giáo dục thêm về những gì sản phẩm đang gặp phải.

Những sản phẩm này cần được đề xuất mua hàng chỉ với một cú nhấp chuột cho nước tăng lực, chất bổ sung hoặc con lăn tập cơ thích hợp để giúp hoàn thiện toàn bộ trải nghiệm “có thể đeo được”. Nếu các thương hiệu thiết bị đeo được đưa nó vào một bối cảnh khắc phục đầy đủ thay vì chỉ là một cảnh báo, họ sẽ thấy một vòng lặp tương tác liên tục.

Thay vì Fitbit cho kênh tương tác với khách hàng một chiều, hãy xem xét ứng dụng BabyCenter . BabyCenter là một trong những tài nguyên kỹ thuật số hàng đầu về nuôi dạy con cái trên toàn thế giới. Ứng dụng này cá nhân hóa và theo dõi quá trình mang thai của phụ nữ từ khi thụ thai đến khi sinh với số liệu thống kê, thông tin, giáo dục và các khuyến nghị hàng ngày. Đó là một trải nghiệm phù hợp, cá nhân và hiệu quả giúp các bà mẹ tương lai tìm thấy thông tin họ đang tìm kiếm và khám phá nội dung sắp tới trên đường đi. Đó là một trải nghiệm siêu nhắm mục tiêu gây được tiếng vang với khán giả của nó.

Đề xuất giá trị của BabyCenter là nó lấy con người (em bé) làm “sản phẩm” và tạo ra rất nhiều thông tin về những gì khách hàng (mẹ) đang trải qua (mang thai). Mỗi bước trong cuộc hành trình đều có lời khuyên về những gì tốt nhất cho em bé ở giai đoạn đó, giáo dục về những gì trẻ đang trải qua trong bất kỳ tuần cụ thể nào và thậm chí là các khuyến nghị về loại gối nào để giúp các bà mẹ không yên giấc ngủ thoải mái hơn. Cá nhân hóa theo nhu cầu chính xác của người tiêu dùng mang lại mức độ tương tác cao nhất. BabyCenter muốn trở thành người dẫn đường, khiến người tiêu dùng trung thành với ứng dụng và muốn quay lại xem tiếp theo.

Các thương hiệu có thể làm tốt việc lấy một trang từ BabyCenter và không chỉ cung cấp cảnh báo mà còn cả giáo dục và đề xuất bằng cách sử dụng dữ liệu sử dụng sản phẩm để tăng mức độ tương tác, thúc đẩy trải nghiệm tổng thể của khách hàng.